国际银行业趋势解析 - asian banker forums.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 国际银行业趋势解析 Anthony Thomson 董事长，创办人之一 大都会银行 英国逾百年来的第一家新银行 1.5亿英镑资本 基于美国模式 我们是 零售商，不是银行家 国际银行业趋势解析 是个错误的问题…… 客户不应跟着银行走 银行应该跟着客户走 观察客户的趋势 观察零售业的趋势 伟大的零售商注重模式、文化及执行 差异化的模式 + 能够加强该模式的独特文化 + 坚持不懈的执行 = 粉丝而不是客户 一个差异化的模式 客户希望有一个更好的银行的体验，并愿意因此而接受一个较低的汇率 服务比汇率重要的多 创造粉丝而不是客户 大都会银行的模式 是零售商而不是银行 改变客户体验 服务 便利 销售还是服务？ 创建一个情感纽带 要粉丝而不是客户 一个与模式匹配的文化 一种适合该模式的文化 清晰、普遍深入 认同或不感冒 奖励服务而不是销售 趣味 大都会银行的文化 找到正确的人 培训他们 赋予他们权利 给予他们奖励 衡量那些重要的事项——净推荐分数(Net Promoter Score) * 坚持不懈的执行 零售尽在细节 这种模式的信仰 坚定不移的—— 100%执行 将心比心、换位思考 (‘Walk a mile in their shoes’) 模式文化及执行—— 一种更好的银行体验 没有愚蠢的银行规则 笔 车 宠物的规则！ 硬币计数 更好的客户体验创造满意的客户 您对您的银行满意程度？ Metro Bank: 大都会银行 整体满意程度为94% 84%的客户会推荐给他的朋友 Santander HBOS Lloyd’s TSB 67.0% 48.0% 41.0% 对银行的不满程度 Barclay’s Bank NatWest/RBS HSBC 41.0% 38.0% 36.0% 大都会银行的哲学 客户希望有一个更好的银行的经验，并因此愿意接受一个较低的汇率 核心存款创造价值 1973 1991 1997 2000 2007 $4,742K $15.00 $1.27 $0.95 $0.65 $0.15 Cost basis adjusted for splits and stock dividends @ $38.14 在1973年投资CBH的价值1万美金 470x 47x $1,956K $956K $108K $10K 总之 利润是一种副产品 一家家店面、一名名客户的去建立 看看那些伟大的零售商 创造粉丝而不是客户 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *