一、顾客的服务期望.ppt

第八章 经营管理(management administration) 上海第二医科大学 鲍勇教授 第一节 概述 一、卫生服务的特征 （一）无形性 1 购买前：不能预测 2 购买中：单向盲点 3 购买后：评价困难（健康的评价） 要求医务人员：要设身处地的为患者着想！ （二）不可储备(repertory)性 什么叫储备？ 什么叫不可储备？ 特点：迅即消失 问题：举证倒置(quote convert) 注意：要有依据 后遗：经费的法律的问题 （三）服务的差异性（otherness）(角色扮演) 1 医务人员方面 态度 技能 性格 环境 2 患者方面 态度 性格 环境 （四）服务与消费的同时性 与产品的区别 （五）专业和技术性 培养问题和适应性问题 （六）垄断性(monopolization) 特殊行业 （七）要求的高质量性 如果达不到，其问题 （八）提供者的主导性(leading ) 优点 问题 二、卫生服务市场与特点 1 定义：卫生服务的产品按照商品交换的原则，由提供者和消费者交换的总和。 2 发展：计划经济 市场经济的产物 3 特点——由于是个不完全的市场 （1）非物质性的产品 （2）是筹资、服务和要素（人）结合的市场。 （3）供需双双的信息不对称 （4）需求弹性小：？ （5）受空间的限制 （6）市场机制作用的局限性 A 价格机制：癌症病人的寻医问题 B 供求机制的局限性：医生诱导问题 （7）价格不能充分竞争 （8）提供者不能利润最大化 第二节 卫生服务的需求评价 一、定义（demand） 需求:一定时期、价格条件下，消费者愿意和能够购买的物品和服务。 卫生服务的需求:消费者实际利用卫生服务的数量。 实现的特点：购买的愿望 有支付能力 如何评价：表格的设计 二、需求评价 （一）概念 1 概念：调查 发现问题 探讨解决的办法。 2 和临床评价的不同 临床评价=临床诊断，解释临床问题 （二）目的 优先问题和优先项目 三、卫生服务需求的类型 （一）规范性需求=需要 1 内容：计划免役 2 优点和缺点 卫生服务事业的发展 支付问题 政府问题 （二）表达性需求 谁表达?专家?居民? 优点和缺点 （三）比较性需求 竞争比较 （四）感受性 1 居民感受 2 医生感受 3 优点和缺点 按强度：规范性需求最强 感受性 四、需求评价的主要内容 （一）卫生问题和严重程度 疾病和健康分布 因素问题 （二）确定优先问题 方法，辅助问题 （三）社区诊断 个体、家庭和社区 （四）资源评价 五、需求评价的步骤 （一）问题分析 有问题？什么问题？如何解决？ （二）定性考察 访谈 （三）收集资料 收集方法 个案资料，经常性资料，专题性资料 （四）初步研究结果 （五）优先问题(first problem)的确定原则 1 普遍性 2 严重性 3 紧迫性 4 可以干预性 5 效益性 传染病: 疫苗的接种问题 慢性病：高血压、恶性肿瘤 （六）利用文献综述了解现况 程序 （七）综合分析卫生问题的原因 1 原因树分析法(P167) 2 鱼骨图方法(P168) （八）社区资源的有效利用 1 在明确问题的基础上 2 探索资源的支持问题 范例: 脑瘫儿童的社区康复问题 第三节 服务操作与营销体系(service operation and marketing system) 一、服务操作体系 （一）定义：服务的前台和后台总和。 （二）特点 1 服务质量与时间有关(15分钟) 2 服务质量与地点有关 3 顾客必须到服务场所参与服务过程 4 面对面的服务 二、服务营销体系 1 定义：是消费者接触或了解服务机构的各种途径。 2 主要成分 （1）服务人员 （2）服务设施 （3）社会沟通 （4）其他人员 第四节 消费者的购买决策与风险(purchasing decision-making and risk of customer) 一、产品或服务的三大类属性定义 搜查性属性：消费者的购买前看到的情景 体验性属性：消费者的购买后感觉的属性 信誉性属性：持续发展的可能性 二、消费者的购买决策过程 为什么要研究决策过程？ 1 寻找信息：信息的问题，如何判定？ 2 设立自我评估标准 3 搜索机构 4 对比分析 5 购买行为 你想购买的过程?描述 三、顾客的服务购买风险 1 绩效风险：购买服务无效 2 人身风险：购买服务有害健康 3 心理风险：购买服务对心