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质量管理体系全员培训课程 培训老师：胡文群 目 录 第一章 质量管理的发展 第二章 重要的术语 第三章 为什么要实施ISO 9001标准 第四章 八项质量管理原则 第五章 ISO 9000：2000族标准基本知识 第六章 质量管理体系文件 第七章 实施ISO 9000族标准对员工的要求 第八章 质量管理体系审核及其应对 第一章 质量管理的发展(一) 质量检验管理阶段 20世纪初，美国质量管理学家泰勒：计划与执行分工、检验与生产分工、建立终端专职检验制度。 统计质量管理阶段 20世纪40年代。美国政府颁布了三项战时质量控制标准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《工序控制用控制图法》。 第一章 质量管理的发展(二) 全面质量管理阶段 20世纪60年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。简称“四全”、“一科学”。 标准质量管理阶段 1987年质量管理和质量保证标准―ISO9000系列标准；1994年质量管理和质量保证标准―ISO9000族标准；2000年质量管理体系标准―ISO9000族标准。 第二章 重要的术语(一) 一、质量 quality 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2： “固有的”(其反义是赋予的)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解要点： 质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。 要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。 对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。 对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。 第二章 重要的术语(二) 二、要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1： “通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 第二章 重要的术语(三) 三、特性 characteristic 可区分的特性。 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有多种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如：飞机的最高速度）。 第二章 重要的术语(四) 四、质量特性 quality characteristic 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 注1： “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。 第二章 重要的术语(五) 五、过程 process 一组将输入转化为相互关联或相互作用的活动。 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 第二章 重要的术语(六) 六、程序 procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1： 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。 第二章 重要的术语(七) 七、产品 product 过程的结果。 注1：有下列四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成份。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少需要完成一项活动的结果。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 第二章 重要的术语(八) 八、合格（符合） conformity 满足要求。 九、有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度。 十、效率