接受管理作业的流程.pptVIP

——接待管理作业的流程 接团业务的管理 准备阶段 1 接待阶段 2 总结阶段 3 接待阶段 一.旅游接待服务的规范化管理 二.严格请示汇报制度 三.建立畅通的信息系统 四.现场抽查与监督 1.突击检查 2.成立专门的部门 3.后勤保障工作 总结阶段 一.建立、健全旅行社接待总结制度 二.处理旅游者的表扬和投诉 三.抽查接待人员的陪同日志 四.审查接待人员的特殊事件报告 行李业务的管理 行李的托运 1 旅游团行李的交接程序 2 行李差错的处理 3 旅游团行李的交接程序 接受行李的程序：旅行社行李员按照旅游活动日程的安排，准时到达旅游团即将抵达的机场（车站或码头），主动与接待该旅游团的导游人员进行联系，准备接受行李。 一.接受入境旅游团行李 二.接受国内航班旅游团行李 行李差错的处理 一.行李丢失的处理 1.是承运人的失误 2.是旅行社行李员的失误 3.饭店行李员的失误 二.行李漏接或错送的处理 三.行李破损的处理 行李服务礼仪 ①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 ②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 ③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。 ④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。 ⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。 ⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。 ⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 ⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。 ⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。 ⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。