第8章前厅沟通及质量管理.ppt

第8章 前厅沟通与质量管理 学习目标 了解饭店沟通协调的方法 熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序 掌握宾客投诉处理的原则以及程序 理解前厅部质量管理的含义 掌握全面质量管理的内容与方法 本章内容 导入案例 第一节 前厅沟通 第二节 宾客投诉的处理 第三节 前厅服务质量管理 本章小结 案例讨论 思考与练习 导入案例 1505房客人的投诉 ? ? 福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。 大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。 导入案例 1505房客人的投诉（续） 至此1505房客人怒气渐消，大度地表示谅解，经仔细检查后，物品和现金均无丢失，他希望饭店以后杜绝此类事件再次发生。值班经理和大堂副理对客人的大度表示感谢。 [分析提示] ? ? 这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把1525写成像1505，导致了客人住错房的严重后果。 ? ? 本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平息了客人的怒气，成功处理了一起严重投诉。 第一节 前厅沟通 沟通原理在饭店管理中的具体应用 前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调 前厅部内部员工之间的沟通、协调 一、 沟通原理在饭店管理中的具体应用 三、前厅部内部员工之间的沟通、协调 第二节 宾客投诉的处理 投诉的定义 投诉的原因 投诉处理的基本程序 投诉处理的基本原则 一、投诉的定义 饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务包括服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望，而向饭店有关部门、有关人员提出的批评、抱怨或控告。 思考： 你认为投诉对酒店有哪些作用？我们应该怎样对待客人的投诉？ 二、投诉的原因 你认为哪些因素可能导致客人投诉？ 1. 饭店原因 2. 客人原因  三、投诉处理的基本程序  四、投诉处理的基本原则 1．真心诚意帮助客人 2．不与客人争辩 3．维护饭店应有的利益 4．及时处理 第三节 前厅服务质量管理 前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理 一、前厅服务质量的内容 1．前厅服务质量的概念 前厅服务质量是指以饭店的设备设施为依托，前厅服务人员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 前厅服务质量的高低取决于客人对服务的预期与实际感受之间的差距，如果客人的服务预期高于实际感受，说明服务质量就差，相反则说明服务质量好。 服务预期﹥实际感受，服务质量差 服务预期＝实际感受，服务质量一般 服务预期﹤实际感受，服务质量好 一、前