富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设.doc

富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设 富阳国际贸易中心大酒店西餐厅概况 富阳国际贸易中心大酒店位于富阳市江滨西大道，是一家五星级酒店，周围山水环绕，环境宜人。正面是美丽的富春江水，背后是热闹繁华的高楼大厦，东西与三国主题的东吴文化公园和鹳山公园连接。酒店不仅拥有各种类型的豪华客房，还设置了大堂吧、会议室、中、西餐厅、健身房游泳池、棋牌室等餐饮、娱乐休闲和商务场所，是集商务、住宿、娱乐于一体的综合性酒店。 西餐厅功能分区 西餐厅位于酒店二楼，以提供早晚自助式餐饮为主，还可以举办同学聚餐、公司会议用餐、生日晚会等活动。它主要由大堂吧、扒房、儿童乐园、收银区、用餐区、取菜区、西厨房、储物室八大功能分区组成。 用餐区是酒店西餐厅占地最大区域，装饰低调奢华，以暗色系为整体色调，采用以大理石为材料的餐桌和高档沙发，中心配有彩灯渲染氛围，给人以浪漫华丽之美。大堂吧紧挨酒店大门，主要为住店、用餐和商务会谈的客人提供安静的场所和茶水服务。取菜区是摆放自助早晚餐菜品的场所。儿童乐园是利用拼图、玩具车、泡泡球、滑梯等玩乐设施，为用餐客人提供亲子服务的场所。收银区主要负责餐饮结账和客房送餐挂账等工作。西厨房是餐厅必不可少的幕后工作区，主要包括热菜间、冷菜间和甜点房。储物室是来存放蜡烛、餐巾纸、布草、等物品。扒房则是为客人提供高级的西餐服务的场地，但目前高层次西餐消费者较少，扒房暂时作为员工休息室。以上西餐厅几大功能分区之间，既有分工又有密切合作，共同为客人提供优质的服务。 西餐厅人员构成及职责 富阳国际贸易大酒店西餐厅服务人员主要分为前厅工作人员和后厨人员。前厅工作员包括收银员和西餐餐饮工作人员。收银员主要职责熟悉餐饮、酒水、菜品价格；掌握现金、信用卡、签单、网购的结账方式，迅速出账；营业时间结束后，核算当天收支情况，填写营业表，做好交接工作，属于酒店财务部门。 前厅西餐管理人员和服务员，则归属于西餐厅，管理人员包括1位西餐经理、3名领班，经理负责工作掌握西餐厅营业收支情况，定期推出产品推销方案，落实相关工作。营业前检容查员工仪容仪表，制服是否干净整洁、妆容是否符合要求。开餐时，帮助服务员，处理用餐突发事件或疑难问题。服务员主要职责包括咨客、开单员、buffet、区域服务员。咨客主要负责自助餐、送房和大堂吧茶水服务。开单员主要工作是填写消费客人消费方式、金额、人数等数据，为餐厅收支状况做依据。Buffet和区域人员主要负责客人取餐、用餐服务。后厨人员中有1名主管大厨，3名副主管，还有热冷菜厨师、甜点师等。 富阳国贸酒店西餐厅存在的问题 精品菜肴少，餐具处理不适当 菜品种类多而不精 酒店西餐厅自助餐菜品各种种类齐全，包括海鲜、甜点、中式热菜冷菜肴、西式冷热菜肴、汤粥、特色糕点等菜品。但在卫生处理、口味、新鲜程度上状况频发。人们特别喜欢海鲜、甜点菜品，但海鲜不新鲜，蟹脚处理不干净，品种少。客人还会时常遇到鸡肉有时发臭，甜点不能满足客人要求，总是供不应求，牛排干硬等问题。这些问题的存在，会让客人对西餐厅乃至整个酒店产生不好的印象。而且餐厅没有能发展出具有餐厅自己特点比较知名的精品菜肴。 2、餐具清洁、存放方式不合理 酒店西餐厅在餐具清洗环节中，缺乏消毒环节，用过的餐具只是在洗碗间让洗完阿姨放入清洁剂，随便冲洗，存放在洗碗间的橱架上不能隔绝灰尘细菌。在筷子、勺子餐具和玻璃杯擦洗中，只是在温水中泡洗，用没有消毒的布草随便擦干。这种清洗方式不仅容易滋生细菌，还会造成疾病的传播。 服务质量有待提高，效率低 1、服务意识薄弱 服务意识是在工作中积极主动地为客人提供服务，解决客人问题，便利客人生活。西餐厅的工作人员服务意识问题一方面表现在很多基层服务员工没有服务意识，另一方面是工作态度差。员工服务敏感度不够，在面对有身体不适的客人时，不能及时意识到客人的不方便，提供解决办法，如面对感冒的客人来用餐，没有想到要为客人提供如倒一杯柠檬水、询问客人是否需要买药等服务行为，或告诉客人看病医院地址。这一问题的存在一方面是因为员工个人意识强烈，尤其是实习生，大多是独生子女，不能及时向服务心态转化。另一方面是酒店没有服务意识的培训，没有相关案例借鉴，在遇到这些问题时，不能想到好到解决方法。除此之外，服务态度也有很大问题。服务态度的好坏是由员工工作时的积极性、主动性和能动创造性高低决定的。酒店西餐厅中，很多员工工作主动性、积极性不高。在具体工作中表现为，只做上级交代的事情，如果不是自己负责，就算发现问题，也视而不见，如在用餐时间，在领导监督时，才收拾餐桌盘子和垃圾，监督人一走，就立刻找地方偷懒。工作懒散随意，用餐快要结束时，看客人不多，就脱离自己岗位，随意走动或休息，或在餐后后续问题处理工作上挑活干，不干摆餐具、擦桌椅、洗餐垫等较累的活，只干擦洗杯子轻松的工作。这种工作态度不仅降低了酒店