前厅经理述职.docx

个人述职报告尊敬的领导您好！从接到调令到前厅部工作开始到现在已过去三月有余，首先感谢领导的信任和支持和认可，再次感谢领导对我工作中的支持和帮助。因为没有在前厅的工作经验和管理经验，一抹黑到前厅部，接到调令后个人内心感觉更多的是不安，怕自己能力和经验的不足而不能胜任自己的工作岗位，辜负领导的期望和栽培。德能勤绩一：到前厅岗位后开展的工作 1、怀着忐忑的心境，我以“忠诚、敬业、感恩、知足”为准则扎入前厅部开展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”为指导时刻鞭策鼓励自己，将自己作为部门的标杆，从基本纪律的遵守开始到勤奋敬业，以自身的作风去影响部门员工，通过接近两个月的时间基本扭转了部门员工的迟到和着装不规范现象。 2、从员工个人简历开始了解员工，通过观察和沟通对话了解员工的工作状态和思想状态，摸清楚每个员工的性格、特长、爱好、个人情感状态，找到适应的个性化沟通方式与每个员工沟通，提出个人整改要求，从目前效果来看更容易让员工接受部门的惩罚和奖励，我将继续探索和思考完善更佳的沟通方式。 3、个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作，避免出现被蒙蔽的情况；我首先从业务技能和流程入手，深入部门了解日常工作操作流程及工作职能，从接待的工作职责和操作规范学起，通过视频模仿和求教了解学习前厅接待和收银每天的工作流程以及系统操作规范，目前基本掌握了所有班口人员的工作内容和工作流程，对于个别案例处理我仍将不断学习。 4、了解当前前厅规章制度和岗位职责，并通过其他酒店了解前厅的运营方案，人员配置，工资结构，管理模式，参考结合对部门的规章制度进行重新梳理，确定岗位职责，落实分工和责任，结合奖惩机制对员工进行督导，督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量。5、对宾客登记上传做了详细规定，要求严格按照一人一证实行登记，奖惩逗硬，新并员工入职时第一时间学习登记制度规定，要求当班员工和交班员工进行互查，领班和主管复查，接班人员检查出上个班口问题罚款奖励给接班人员，主管检查出问题两个班口一起罚款扣分，经理抽查出问题经理主管领班员工层层处罚，通过两次处罚至今未查出未登记现象。目前部门还存在外宾登记不会的情况，部门正在安排学习和考核中，务必做到人人会登记上传，人人不忘记登记上传。） 6、对部门一下规章制度进行梳理征订，包括：部门日常考核细则、来客来访登记制度、预授权刷卡单的管理、核房的制度及核房单的管理、三无房间的处理规范、交接班制度、寄存制度、接电话流程及电话保密制度、新员工培训流程、新员工入职考核、雨伞与房卡管理、会员充值登记制度，员工着装及行为规范的规定、上传登记管理制度7、进行了服务意识培训、接听电话礼仪培训、酒店从业人员基本标准培训、外宾上传登记培训、VIP接待演练培训。8、通过与财务夜审沟通和每天查账单明细，杜绝出现收银员出现违规违法行为，并且鼓励员工卖套房获得提成，目前前厅部8-11月散客与去年同期对比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅达82%。二：自身和部门存在不足之处1、在于缺少管理经验和前厅工作经验，未能做好部门的团队凝聚力和执行力的建设，将工作重点围绕部门执行力和凝聚力的提高，不松懈部门各种制度的执行督导，不断学习和完善自身的管理水平和部门的规章制度建设及维护。2、部门员工在服务上缺乏灵活性和主动性，缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬；工作责任感感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意出现冲账的情况。3、部分员工的操作流程不规范，导致部门操作流程不统一，虽然近段时间不断在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部门流程规范操作。三：对于来年工作的思考 1、前厅部是酒店与顾客交流的第一平台，是对客服务的重要窗口，前台员工的积极性极大程度上影响着酒店客房的销售率，为了增强员工的工作积极性，提高员工的销售意识，保证酒店整体营业收入目标的完成，实现客房入住效益最大化，制订此提成激励方案达到提高散客住房提成，不与营业额挂钩，更大的刺激员工留住上门散客；现有提成方案包括（散客提成、会员提成、套房提成），从实际效果来看只有套房提成起到了激励员工积极性的作用，会员提成及散客提成根据现有提成看效果不理想，一来提成太少起不到刺激作用，二来提成周期较长（一个季度一次，平均到每个员工每月几十到一百多），未能完全体现出提成方案的初衷。。: （1）保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升； （2）通过销售提成适当增加前台