前厅与客房技能实训指导书.doc

江西工业贸易职业技术学院 实 训 实 习 指 导 书 实训项目名称： 前厅与客房服务技能 项目系部： 旅游商务系 江西工业贸易职业技术学院旅游管理/酒店管理专业 前厅与客房服务技能课程实训指导书 前厅与客房服务实训项目 一、实训目的与要求 了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质； 掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理； 掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧； 掌握问讯服务的基本程序及技巧； 掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理； 掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法； 掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧； 掌握客房中西式铺床以及客房的各项服务。 二、实训用具及器材 1、接待用各种表格； 前厅电脑管理系统及多媒体教室； 中西式床、中西式布件； 客房标准间。 三、实训内容、课时安排及工位要求 序号 课程内容 学 时 数 工位要求 合计 讲授 实践 机动 1 前厅概述 4 4 50 2 客房预订服务 4 4 50 3 接待入住登记服务 6 6 50 4 问讯服务 4 4 50 5 收银服务 6 6 50 6 礼宾服务 6 6 50 7 宾客投诉处理 4 2 2 50 8 西式铺床 14 14 50 9 中式铺床 16 14 2 50 10 客房清扫 4 4 50 总计 68 4 58 4 四、实训步骤 第一部分 客房预订 一、客房电话预订的程序 1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要； 2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房； 3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单； 4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等； 5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）； 6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来； 7、完善订房表格并输入电脑。 小资料： （一）客房预订的种类 按饭店所承担的责任分类： （1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。 （2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时间，如果客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权利将客房出售给其他客人。 （3）保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关损失。 （二）预订表 散客预订表 编号： 新订□ 更改□ 取消□ 先生/夫人/小姐：姓 名 抵达日期 时间 离店日期 时间 房数 房类 价目 折扣 公司名称 订房人 联络电话 备注 承办人 日期 二、电话订房接待对话举例 张先生从北京打电话至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。 李：早上好！龙华饭店预订处。很乐意为您效劳。 张：我是从北京打来的电话，想订一间房。 李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。 张：我要一套日式套房。 李：那么您准备什么时候来、住多长时间？ 张：5月26日到5月29日。 李：请您稍等，让我查一查电脑。。。。。。对不起，让您久等了。您要的房我们能满足您。一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？ 张：行，没问题。 李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？ 张：我是张萌，我是为自己订房。 李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及电话号码？ 张：科瑞公司，电话号码是01084566740。 李：01084566740。张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是这样吗？ 张：是的。 李：那您需要保证您的订房吗？ 张：当然要，我怎么保证我的订房呢？ 李：您只要告诉我您的信用卡的种类和号码就行。 张：长城卡，9444314458337626790。 李：，长城卡,9444314458337626790。谢谢您。我们将为您把房保留至5月27日