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论大连理工大学图书馆读者满意度调查与分析　　论文摘要：采用3列9级数字量表的网络测评方法对大连理工大学图书馆读者满意度进行调查和分析，探讨了读者对图书馆满意和不满意的原因，总结出读者所看重的重点服务指标，为图书馆改进服务质量提供了依据。　　论文关键词：图书馆；读者满意度；读者服务　　近期，大连理工大学图书馆开展了一项读者满意度的网络调查活动。本次网络测评调查的时间为1个月，参加的凑者人数为328人，其中本科生占29％，研究生占59％，教师及科研人员占12％。本次调查从被调查的读者的身份比例、年龄比例构成等指标来看，基本符合我馆常利用图书馆各项服务的凑者情况，因此可以反映出渎者对我馆各项服务的满意程度。　　1调查及统计方法　　本次调查采用3列9级数字量表的网络测评方法。该方法从图书馆的整体环境、设备条件、典藏流通、电子资源与网络服务等角度出发共设38项调查指标，南读者根据亲身感受，分别对每个指标给出3个评估分值，分别为可接受的最低值、实际感受值、理想的期望值。其中：可接受的最低值表示读者能接受的最低水平，低于这个值则表示读者无法忍受；实际感受值表示读者亲自经历并感受到的实际水平；理想的期望值表示读者认为图书馆在该项服务上应该达到的理想水平。这3个值的取值范周均为1～9，1为最低，9为最高。读者如果对该问题没有感受则可以选择“不确定”选项。为直观易懂起见，笔者标出模拟调企方式图，见图1。统计结果为各项指标的评估平均分值，平均分的计算方法按每项总分数除以扣除回答“不确定”问卷数的实际答题问卷数，即均值=总分总调查卷数_“不确定”卷数)。　　2调查测评指标结构　　读者对图书馆的满意度调查测评指标体系的结构分为3个层次。读者对图书馆服务的满意程度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。二级指标是对读者满意度调查测评的分类概念指标，即第二层次。将二级指标展开细化形成三级指标，即第三层次。根据各项服务的具体特点，将三级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系，本调查分为7个二级指标。测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，把它转化为读者意见调查问卷中的问题，通过涮查可获得读者满意与否的量化信息。　　3调查测评统计结果读者满意度测评的实质是一个量化分析的过程，即刚数字来反映读者对图书馆服务质量的态度，因此需要对测评数据进行量化统计计算，计算结果见表1、表2和表3。　　4调查统计结果分析　　4．1总体满意度分析　　从表l中可以看出，读者对图书馆的满意率是比较高的；从表2统计出来的读者对图书馆的总体满意度来看，读者可接受的最低值、实际感受值和理想的期望值分别为5．36，5．85和8．14，其中实际感受值可看作图书馆在读者眼中的现实总体水平，5．85分接近6分，处在“满意”中的较高分值处，与表1的结果是基本吻合的。这说明，读者对图书馆总体来说还是较满意的，图书馆的资源和服务是得到读者认可的。　　4．2各项测评指标满意度总体分析　　从表3中可以看出，读者对各项二级测评指标的满意程度各有不同，但差别不算太大，说明图书馆整体上各项服务发展得相对均衡，但具体到表2中的三级指标，各项服务差别是比较大的。　　通过分析表2和表3的统计结果可以得出以下结论：一方面，从读者对各项指标的实际感受和最低可接受差值(V2一V1)以及理想期望与实际感受差值(V3-V2)可以看出，V2-V1的差值大多数介于0—1之间，此外还有多项指标为负数，平均为0．49；而V3一V2的差值大多数介于2~3之间，有的还高达3以上，平均为2．29。这说明读者对我们馆虽然总体上比较满意，但是距读者的理想期望还很远，离读者的最低接受限度却比较近，实际感受值距离读者的要求有较大的差距；具体到教学参考书的提供、学科馆员制度的完善以及多项设备条件的配套等三级指标方面已经超出了读者所能接受的最低限度。在这些方面，图书馆应奋起直追，再接再厉，想方设法加以改进，提升服务质量和水平。　　另一方面，从表2可以看出，对图书馆各项调查测评指标中“不确定”的比例平均为17％，这说明有很大一部分读者对图书馆各项服务不完全了解和熟悉，图书馆今后应该加强宣传，让凑者对图书馆的文献和服务充分掌握和利用。表3中渎者的理想期望与最低可接受的差值(V3-V1)可以反映出读者所看重的冈素，二者的差值越小，表明最低可接受值和理想期望值的距离越小，读者就越看重这一指标。此从表3中可以看出，读者最看重的是“馆员服务”方面，其次为“整体环境”和“馆藏资源建设”这是影响读者对图书馆服务满意与评价的关键性指标。我馆存馆员服务和整体环境2个二级指标中“实际感受均值”得分都比较高，说明我们这两项服务做得是比较到位的；但是“馆藏资源建设”这一重要指标的“实际感受均值”得分却相对偏低，说明该项服务应该加大力度去重点建设和改进。　　4．3读者满意因