服务礼仪例.ppt

服务沟通案例分析 案例一：综合礼貌用语的知识，对以下案例进行分析 G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能按时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投述。 下面是大堂副理A与客人G的一段话： A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A:。。。。。。 案例二 众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。老先生非常生气，脸色很难看，默默注视着服务员的一连贯动作，刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，不知所措。 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。 如果你是这位领班，你怎样解决？ 这时，女领班款款来到客人的面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。：“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说的真好！姐你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯。 案例：“化干戈为玉帛”的语言艺术 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”  这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！” 案例：索赔艺术 在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。。。。 你会怎么办？???? 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。” 客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”