四季如春大酒店前厅培训计划.doc

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四季如春大酒店前厅培训计划

酒店前台员工培训 一、前台的特点: 1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位: 1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用: 1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务: 前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房: 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。 3、建立客账: 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧: 1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; 2 (3)、态度诚恳,语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目: (5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销; (6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求。 2、技巧 (1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销; 六、仪容、仪表: 服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。 不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。 手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。 发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。 1、 2、 客人抵达时,要热情,主动地问候客人。 接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不 能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。 3、 不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同 时也会使他们感到受到歧视。 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。 员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。 与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。 如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。 双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。 在服务区域 2、了解当地银行的地址及营业时间。 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。 3 5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。 7、订票、退票的有关手续信息等

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