酒店温泉员工仪容仪表形体资料-培训课件.ppt

七、握 手 礼 握手礼是社会中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。饭店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢等。 1、保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。 2、两人关系亲近是，可用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。 3、一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握3---6秒即可。 4、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 5、男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。 6、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。 7、切记勿交叉握手，这样握手很失礼。 8、切不可在握手后，用手帕擦手。 9、切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。 10、切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。 微　笑 一、微笑美规范 1、微笑的标准： 1、? 上唇的位置：露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100%。 2、? 上唇的曲线：向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。 3、? 上前牙曲线与下唇的平行：平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。 4、? 上前牙与下唇之间的关系：不接触和刚刚接触为好。 5、? 微笑时显露的牙齿：显露出8颗上牙是最美的。 6、? 微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚 7、? 上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可，尽量保持嘴角微微上扬 8、? 不要扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习） 9、? 不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。 微　笑 2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。 3、主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。 4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉。 二、眼神美规范 1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。 2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。 3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。 注： 五勤： 勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲； 三要： 工作前后要洗手、大小便前后要洗手、工作前后要漱口； 七不： 在客人面前不掏耳、不踢牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖； 两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味的食品；在宾客面打喷嚏、咳嗽要背转身体，用手挡住。 服务礼仪礼貌自检内容 1.?你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3.?你注意修剪指甲了吗？ 4.?你的头发梳理整齐吗？ 5 .你的制服有破损、开线的地方? 6.?你的制服清洁挺括吗？ 7.?你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8.?你的扣子齐全吗？ 9.?按规定系领带、领花吗？ 10.?你按规定佩带铭牌了吗？ 11.?你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12.??你有时穿挑丝袜子上班吗？ 13.你见到客人时微笑吗？ 14.你主动问候客人吗？ 15.你经常说请 您好、谢谢吗？ 16.你经常说“请问我能为你做些什么吗？ 17.你主动与同事打招呼吗？ 18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19.你经常说“对不起”吗？ 20.当班期间走姿正确且轻快吗？ 21.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生/小姐吗”？ 22.?繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23.遇到暴躁的客人你会争执 或不理吗？ 24.当班期间你的站姿（坐姿） 端正吗？ 25.当班时你有时会和你的伙 伴一起闲谈吗？ 26.你有在客人面前打呵欠、 伸懒腰吗？ 27.当你走来走去时，你留心 客人在注视着你吗？ 28.当班期间你注意你服务的 客人吗？ 29.你会漫不经心的对客吗？ 30.在你情绪不佳的时候，你会 良好的对待客人吗？ 31.你会长时间和熟客闲谈吗？ 32.你时常注意你的工作环境的 安全了吗？ 33.无论在营业场所何地，见到 地面上有纸片、烟头、死苍蝇 等你会把他们拾起来扔进垃圾 桶吗？ 34.遇到客人时，你是否有停下 手头工作、让道