IT运维人员工作规范通用版.doc

企业运维(IT)人员工作手册 作者:职道 目地： 为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。 范围： 适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门 发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门 运维人员工作职责： 电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护; 新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范 不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。 硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置； 设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名； 分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等； 安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)； 安装办公软件、业务软件； 互联网上网配置，如浏览器的配置； 如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试； 响应使用人的合理需要安装其它工作软件； 所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。 日常维护工作 主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。设备的巡查手段可以视情况分为现场检查、远程软件检查、电话指导使用人检查。 响应员工维护请求：运维人员应在接到员工维护请求时做出及时明确的回复，如果不能及时到达现场维护，应向请求人做出解释并给出给出何时到场时间；现场维护首先了解清楚用户所遇到的故障表现，做出故障原因的判断后及时进行处理，处理期间做好用户文件、相关设置信息的备份,故障不能修复时应向用户说明原因。如有更换配件，应及时做好配件更换登记，配件的申请应由用户本人申请。维护完成后及时做了维护记录。运维人员当遇到自身知识范围以外的不能解技术问题时应及时求助其它同事、上级或设备供应商解决问题。必要时，在维护结束后，向使用人做好简单操作使用培训,特别对于同一问题频繁发生在同一使用人身上的情况，更应加强使用人的培训工作并给予一定的使用要求。当设备因员工原因非正常损坏时，应做好鉴定并通知使用人自行报送资产管理部门。 外设及其它设备的维护：外设如打印机、一体机、扫描议等，此类设备硬件的专业性强，运维人员的维护主要在于设备的安装调试和相应软件安装设置，当此类设备出现故障时，做出基本的判断后，如果不能修复，报送行政部门送设备专门维修机构维修。会议室的维护：会议室里有投影议、电子白板(如果有)、音响等设备，运维人员应在平时调试好设备，如投影仪的投影位置、音响的音量等，在会议或培训时才能马上可以使用。此类设备如果损坏，由行政部处理维修。呼叫中心服务器和客户端的安装及线路的测试合理安排入职员工电话线路的牵入与使用 网络系统维护工作网络的规划建设与维护，网络设备的配置管理，保障网络的安全、隐定、高效运行 网络结构规划与设计应根据员工数量规模、办公区布局和业务应用需求，以节约成本注实用、循序渐进和具备扩展性的思想规划网络结构选择电信运营商、确定带宽容量、网络设备选型；公司一般采用中国电信为互联网接入商；网络产品一般采用华为3com；网络拓扑结构一般采用星型或扩展星型结构。 综合布线工程与网络机房建设管理a.组织选择工程商，做好工程合同谈判工作，组织设计合理可行的工程施工图纸，工程施工时，应指派驻工地代表c.机房建设的几个重要提醒：如果机房内已有原有的消防喷淋嘴应在设备进驻前拆除，并改用非液体灭火装置；机房设备的接地应采用标准的弱电接地,如接地电阻不大于4Ω，更多的弱电接地标准请参考相关文献。d.机房应做好防火、防水、防静电、防尘、防盗工作。e.综合布线验收应做好网络的实际数据传输的连通性测试工作，同时向工程商获取或创建网络结点的对应图纸。 网络信息安全系统建设网络安全主要表现为网络的运行安全和用户数据安全；公司目前采用IP-GUARD和网关设备做基本的安全监控。运维人员应做好IP-GUARD的架设，做好监控策略的配置，做好监控数据的检查保存工作。IP-GUARD的详细安装设置方法见附件（1）做好每台电脑的上网流量的控制、上网行为的监控，一发现异常或不合规定行为，应及时阻止或报送主管部门处理。做好网络终端的网