E物业顾客投诉处理程序.doc

E物业顾客投诉处理程序 E物业顾客投诉处理程序提要：每月5日前，由部门客户事务助理将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉 物业管理有限公司程序文件 ——顾客投诉处理程序 1．目的 规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。 2．范围 适用于公司各部门投诉的处理。 3．职责 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并向上级领导汇报。 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 4．方法与过程控制 投诉处理的原则 维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。 定义 一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。 有效投诉：一类顾客投诉为有效投诉。 投诉的处理要求 当公司任何人接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢，告知顾客我们会尽快给其答复或处理，并及时反馈给投诉受理部门。管理处相关人员对接到的投诉应记录在《工作信息记录本》中。 各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应,同时知会品质管理部。 各部门相关人员能即时处理的应尽快处理，并向上级汇报；不能即时处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理并跟踪处理结果。 A．一类投诉：由部门指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由处理部门妥善保存。 B．二类投诉：由客户事务助理填写《工程问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户服务中心，同时抄报公司品质管理部及相关部门与领导，并跟进与反馈处理结果，品质管理部予以监督。 c．三类投诉：由受理部门在《工作信息记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 对于处理难度较大的一类顾客投诉，必须将顾客反映的详细问题在半个工作日内报公司品质管理部及分管总经理助理，由品质管理部或分管总经理助理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。 顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》报品质管理部、分管总经理助理，抄送管理者代表，由品质管理部负责跟踪。品质管理部保存《顾客投诉（建议）记录表》原件，部门保存复印件。 投诉到客户服务中心的投诉及其他部门反馈到客户服务中心的一类投诉由客户服务中心转品质管理部提出处理意见后交由相关部门进行处理，品质管理部并跟踪处理结果。 各部门接到客户服务中心转发的投诉后，部门第一负责人必须及时安排或指定专人进行处理，并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给品质管理部。 投诉处理部门和品质管理部须及时跟进处理情况，直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后，品质管理部视情况决定是否进行回访，重要投诉品质管理部必须进行顾客回访。 任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后，都有责任及时知会所在部门相关人员或品质管理部。 每月5日前，由部门客户事务助理将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部。 品质管理部负责每季度对各部门投诉情况进行分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉，品质管理部须及时于公司内部信息网上发布。 对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。 赔偿问题的处理 当顾客提出索赔要求时，如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。 如损失金额由公司承担的，由公司直接处理。 入伙后顾客提出退（换）房问题的处理 入伙后当客户向管理处提出退（换）房要求时，由公司转地产公司处理。 5．质量记录表格 《顾客投诉（建议）处理记