酒店岗位描述!SOP.doc

（二）楼层主管岗位描述 所属部门：房务部 所属岗位：楼层主管 楼层主管工作清单 1、到达房务部办公室，阅读中夜班领班的交班本，跟进交班问题； 2、组织每天的早会，利用早会做好员工激励； 3、跟催每天特别团体及贵宾到达前的准备工作，下达工作指令，根据出租率协调各楼层人手调配； 4、巡查各楼层，检查楼层公共区域和工作间的清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生； 5、拜访客人，看望有病的客人，完善客史档案； 6、与工程部主管保持沟通，跟进维修房的及时维修； 7、用午餐； 8、根据前台的需要，协调好各楼层的抢房工作； 9、与前台主管、大堂副理保持沟通，处理好查房报房过程中出现的各种问题； 10、巡查客房工作，检查项目包括：员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、精神面貌、操作程序、卫生质量、工作效率等，通过检查掌握员工的思想； 11、主持每天楼层领班列会,记录要解决的问题； 12、参加各小组的班后会，适时通报检查结果，并记录、答复员工的提问； 13、做好维修房的控制，保证客房最大限度的出租率； 14、及时调配物料的供给，保证服务员的工作； 15、与PA主管保持良好沟通，及时处理楼层区域的地毯、墙纸污渍； 16、配合客房部经理完成临时的工作任务； 17、写好交班内容并与中班领班交班后下班。 （回目录） （三）早班楼层领班岗位描述 所属部门：房务部 所属岗位：早班楼层领班 早班楼层领班工作清单 07:30—08:00 1、07：50以前到房务部办公室签到； 2、查看上一班次的交接班本； 3、检查: --检查房态报告 --查看服务员工作分配是否正确 --查看对讲机是否使用正常 4、掌握: --入住及将入住的VIP --将走房及将到房 --团队房抵达时间 --空脏房 --维修房 --留言板上特别信息 --迟退房结帐时间 --前一天迟结帐房间 --下午1点前入住的房间 5、参加早会； 6、从仓库领取VIP用品。 08:00—08:15 给服务员开早会； 检查员工仪表仪容； 特别要求、重要信息通知服务员； VIP房及已退房； 通知服务员今日需完成的额外工作。 08:15—09:30 1、查看: -- 空房 --工作间布草/客用品 --维修房 --服务员是否在工作区域 --工作车的配备（布草/客用品/清洁用品） --走廊 --预计离店房小酒吧是否检查 --服务员是否已收集了迷你吧帐单 2、在楼层领班工作表上记录服务员已清洁过的房号； 09:30—12:00 1、开始检查房间（空脏房及住客房）； 2、用电话放查过的OK房（检查一间放一间）； 3、将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部； 4、将非急修的维修项目记录在清单上； 5、每小时电话询问文员VD房状况； 6、及时提醒服务员收取客衣；并帮助和现场培训服务员客衣收取程序； 7、通知文员差异房并将房间的具体状况一起通知； 8、查看: -- VIP房 --走客房 --住客房 --与文员复核团队房房号 适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间； 10、用工作电话将个人午餐时间和返回时间告诉文员； 12:00—15:30 检查: --服务员工作车/工作篮及布草配备 --在住VIP房、VC房及住客房 --跟进前台所说的不是推迟结帐，但行李仍在房内的房间事宜 --跟进下午2点仍挂DND的房间 --服务员是否做完区域内的清洁 14:30报告给文员有无差异房，差异房是否是VR、VD有无客人在房间痕迹； 下午3点跟进及检查其它工作； 15:30—16:00 查看: --询问文员电脑中VD房状况 --是否所有的服务员清洁完所有的房间 --工作车的配备、吸尘器的保养 将额外工作记入有关档案并记录特别信息； 与服务员在规定地点开班后总结会； 汇总所辖区内当日迷你吧消耗，到客服中心领取分发给相关服务员补入房间； 16:00 1、查看: --在电脑中检查所有的VR、OR房，将已完成维修的房间检查后放通知楼层主管复查，保证及时放OK房； --是否所有差异及信息都已清楚，是否房态报告已更新； 2、交接特别信息给中班领班； 3、交接维修需求清单给文员； 16:30-17:00 与中班领班做好书面及口头交接班； 向楼层主管反馈工作中发现的