电信运维管理(华为授课胶片)剖析.ppt

维护作业的层级管理 客户满意度 网络运行质量 维护效益 市场占有优势 服务质量优势 运营成本优势 市场变化使SLA日趋重要 SLA给了XSP新业务用户吸引力 SLA是IP VPN的可靠保障 SLA谈判中的基本要素 SLA执行中要注意的问题 报告的生成 SLA的终止 合同终止 技术终止 执行中的审查程序 SLA的变动 SLA对财务计划的影响 应用控制与SLA的监测 对于客户来说，仅仅将网络应用部署好并维持运转还远远不够，关键的应用需要能够监测和控制其性能，也只有这样，SLA才有实际的意义。 订单管理 业务配置 资源开通 伙伴运营商 订单处理 业务开通详细流程 客户问题管理 2 Convenient Real-time Personalized Care 客户问题分类和分级 客 户 问 题 技术问题 客户投诉 服务请求与咨询 1 2 3 一级问题 二级问题 三级问题 1 3 2 客户问题的管理指标 NPR Number of Problem Reports 问题数量报告 FRT Problem Report Fix Response Time 问题解决时间报告 OFR Overdue Problem Report Fix Responsiveness 问题延迟响应报告 OTD On-Time Delivery 准时交付 SO System Outage Measurement 系统故障数据 SQ4 Service Quality of Customer Support Service 客户服务质量 SQ4 = 1 - Sd4/S4 Sd4 Service defect of Customer Support Service Number of resolutions exceeding agreed time 解决时间超出协定时间的问题 S4 Service of Customer Support Service Total number of call 问题受理 总量 客户问题管理的规范标准 规范 记录 纠正措施 客户要求 确认 验证 审核 预防措施 客户问题升级制度 客户问题管理六要素 客户 满意 服务响应 及时 服务过程 规范 解决问题 有效 服务内容 全面 服务人员 素质和服务 主动性好 服务持续 提供能力 新产品开发 3 有什么卖什么 客户需要什么就卖什么 卖什么就有什么 市场经营部 市场拓展部 市场拓展部 市场经营部 运维部 运维部 市场经营部 市场拓展部 市场经营部 运维部 部门 活动 新产品开发 资源管理 综合化、 集中化的管理 运维自动化 科学网络 规划的需要 4 规划建设 网络资源 新设备的安装和装配 供给维护 业务资源 资产管理 资产资源 网管系统 同步资源信息(自动或手工) 同步资源信息(自动或手工) 资产设备定单 资产设备 维修重用 资源替换 资源管理 讨论 总结您在运维工作中的成功经验 运维管理模型分析 客 户 战略联盟 决策体系 …… 规划 领导 战略 运营 管 理 支 撑 业务实现 运营支撑 维护排障 双 向 沟 通 人 员 提 升 流 程 完 善 制 度 建 设 资源体系建设 组 织 控 制 管 理 指 标 效益指标 质量指标 客户满意指标 IT 支 撑 … … …… 衷心感谢对我们的支持与帮助 战略, 基础 产品 基础设施寿命管理 产品寿命管理 战略承诺 业务开发 管理t 市场 供应管理 供应链开发 管理 资源开发 管理 产品供应平台 战略,方针计划 产品开发 撤退 市场 交流 提升 销售 渠道 开发 产品, 市场 客户 业绩评估 市场战略 方针 CRM 能力交付 市场 容量交付 业务性能 评估 技术 资源 战略 方针 技术 资源 计划 承诺 资源 操作 能力交付 资源 性能评估 供应链 性能评估 供应链能力 可用性 供应链 战略 方针 供应链 开发 改变 管理 业务 开发 撤退 业务 战略 方针 业务 运营 能力交付 供应链 计划 承诺 业务计划 承诺 产品 供应 能力交付 产品 供应 商业计划 承诺 资源 开发 计费 保障 实施 运营支持 准备 Customer 客户关系管理 保持 忠诚 订单处理 问题处理 销售 客户 QoS/SLA 管理 计费 收集 管理 客户接口管理 市场的 实施响应 销售 渠道 管理 CRM运营 准备 CRM 运营支持 过程管理 资源管理 运营 供应商/伙伴关系管理 业务管理 运营 业务 配置