单元3 城市轨道交通员工职业化行为规范.ppt

３. １职业化员工的商务礼仪;３. １职业化员工的商务礼仪;３. １职业化员工的商务礼仪;５ 商务用餐礼仪 一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。 (１)商务用餐的分类 商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会?另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。 (２)商务用餐应该尽量避免的细节。 商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主? 通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了５０％。;三商务礼仪之仪容仪表 １ 男士的仪容仪表标准 (１)男士在发型发式方面的仪容仪表标准 (２)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准 (３)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准 。 ( ４)男士在携带必需物品的仪容仪表标准;;四城市轨道交通员工着装标准 城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。 目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。;１ 工帽 工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状，男帽帽檐前缘与眉同高(见图３￣４)。;２ 工号牌(见图３￣５) (１)工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平状态。 (２)穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水平状态。 (３)工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。;３ 发型与头饰(见图３￣６) (１)员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。 (２)女员工短发长度不超过制服衣领。 头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。 (３)男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。 (４)前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过衣领。;４ 饰物(见图３-７) (１)女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链(不可露出制服)、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉(无坠，只可在耳垂上带一付〕?其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。 (２)男员工只可佩戴一枚简单的戒指。;５ 领带与丝巾(见图３￣８) 领带:领带打好之后，外侧应略长于内侧。 打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的 上端为宜，不得过短或过长。 丝巾:将丝巾对角相折，再对折２ ~３ 次，成３ ~５ｃｍ 宽条状，围在脖子上，在胸前Ｖ 领处 交叉。 将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的Ｖ 字形。;６、 皮鞋与袜子(见图３￣９) (１)应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。 (２)男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子?女员工穿肉色无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。;３. ２城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服;;２ 服务工作做到“十个一点” (１)微笑靓一点 (２)语调柔一点 (３)耐心足一点 (４)行动快一点 (５)做事多一点 (６)效率高一点 (８)肚量大一点 (９)脑筋活一点 (１０)理由少一点 ;;３ 礼貌待人 在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间架起理解的桥梁，减少不必要矛盾。 ４ 勇于承担责任 无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误和担负责任怀有恐惧感。 因为承认错误、担负责任往往会与接受惩罚相联系。;５ 持续学习 ２１ 世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现学习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是必须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习得更快的能力。 不愿学习，是一种愚蠢的态度?不会学习，是一种罪恶。 员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和干劲。 员工成长工程是一项系统、长久的工程。 企业的发展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断充实。;３. 3城市轨道交通客运服务原则与规范;一、服务工作的原则 客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情 １、 要树立服务乘客、服务社会的思想 城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，乘客从购买车票起，到出站为止就 与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳周到”的服务工作原则。 ２、 要破除旧观念 现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之分。 ;３ 、不断提高自身素养 文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客