內部失敗成本-輔仁大學學術資源網.ppt

* 傾聽兩種聲音 顧客的聲音 市場的聲音 * 消費者導向的品質 “品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括： 消費者 外部顧客 內部顧客 * 顧客聲音的獲得 主動式 電話接觸 焦點小組 寄發問卷 被動式 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版 * 市場的聲音 眼前的顧客 競爭對手 競爭對手的顧客 潛在的競爭對手 潛在的顧客 * 品質系統的持續改善 * * 流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。 * 改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。 * 6標準差系統 * * * 戴明循環 * * * * 全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 * 績效 特質 可靠度 符合性 耐久性 服務水準 美感性 認知品質 品質的定義 * 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格 * 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 * 狩野紀紹(Kano)的品質模式 根據品質特性將品質歸納為 必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters) * 必要品質特性： 指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。 滿意品質特性： 指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。 * 魅力品質特性： 指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。 * * 什麼叫品質呢？ 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。 * 我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」 * 創新、預測顧客的需求，並且給他們更多 * 品質管理的演進 品質檢驗 統計品質管理 全面品質管理 * 品質檢驗 大約是從二十世紀初至四○年代初期，品質檢驗的方法是由一批專職從事檢驗之工作人員，依循某一特定標準進行檢測作業，檢測之結果會將產品區分為合格品與不合格品兩大類，不合格品不准流入下一個製程或出廠，也就是依靠事後把關方式來剔除不良品的一種品質管理方式。 * 統計品質管理 大約是從四○年代至五○年代末期，因為在生產技術不斷的進步下，當時工廠所產出之產品數量大幅攀升，劇增的產品數量使得以全數檢驗之品質管理方式無法再繼續施行，必須引進更新、更有效率之科學檢測方法，故W. A. Shewhart 於一九二四年提出了品質管制圖，隨後H. F. Dodge 和H. G. Roming 又提出了抽樣檢驗表，將數理統計引入品質管理。 統計品質管理(Statistical Quality Control, SQC)，是品質管理與數理統計相互結合的一項管理方法，它是以數理統計的方法執行製程管制，同樣也是希望在不良品產生之前就藉由預防措施防制。 * 全面品質管理 從六○年代初期至今，全面品質管理(Total Quality Management, TQM，早期也稱作Total Quality Control, TQC)一詞之名稱與概念是由美國A. V. Feigenbaum 於一九六一年所出版的《全面品質管理》所提出，他認為品質是企業中所有部門對品質之發展、保持和提高所做努力的總和，他並且強調，品質也必須講求經濟性。 全面品質管理之工作方法，則是採用戴明博士(E. Edwards Deming)之PDCA 循環，即計劃(Plan, P)→執行(Do, D)→檢查(Check, C)→處理(Action, A) 。 * 全面品質管理（TQM）Total Quality Management * 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。 全面品質管理的意涵 * 全面品質管理（TQM）Total Quality Management * * 從成本面看品質系統 * 品質成本 獲得「品質」之各項成本 無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 根據學者對美國公