电子商务客户服务岗位设置说课.ppt

3、丰富的专业知识 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识。如果你自己对卖的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢？ 4、丰富的行业知识及经验 5、熟练的专业技能 6、思维敏捷，具备客户心理活动的洞察 7、敏锐的观察力和洞察力 8、具备良好的人际关系和沟通能力 良好的沟通是促进买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。 9、具备的客户服务电话接听技巧 10、良好的倾听能力 1、要具有“客户至上”的服务观念 在客户的前期咨询过程中，一直保持微笑的服务，让客户能感受到你的尊重和真诚；当客户及时完成付款时，应衷心的对客户表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，节约了时间并完成了一个愉快的交易过程。时时他客户能感受到你的热情和服务理念。 电商客服的综合素质要求 2、要具有工作的独立处理能力 3、要有对各种问题的分析解决能力 客服的工作包括售前和售后的二个流程，所以商品的知识的问题、各种买家的消费心理分析、讨价还价策略、各种情况投诉处理等问题的解决能力都十分的重要。 4、要有人际关系的协调能力 网店客服可以接触到很多种不同类型的买家，必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通协调，进而加以引导，最后促成交易成功。 案例分析： 比如客服遇到下列问题，该如何回答？ 顾客：这个宝贝太贵了。 分析：1、与同类的产品进行比较。 如：市场**牌子的同类产品要**钱，我们这个宝贝比**牌子便宜多啦！质量还比它好很多呢！亲可以考虑下。 客服：？ （亲，一分钱一分货，其实一点也不贵。比如：……） 2、与同价值的其它物品进行比较。 如：亲，现在用**钱可以买到A、B、C、D等几样东西了，而这种产品是你目前最需要的，现在买一点儿都不贵噢！ 小 结 电商客服人员，论据服务流程的不同，被划分为了售前、售后客服，分工职责各不相同，共同维护电子商务网站的发展。而客服主管则起到统管全局工作的作用，及时协调处理好与客户相关的问题。 岗位职责简述 尽量保证交易的达成 获得更多的利润 担负相应的责任和风险 好客服的三个基本功 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。 要有自发学习意识和自觉自愿的工作态度，树立良好的职业价值观，才能保证以良好的心态迎接工作的挑战。 团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向，要求员工具有主人翁意识，积极地融入团队，乐于接受同事的帮助，同时也热情地帮助别人，来配合团队完成工作。 在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。 诚实守信，为人正直，言行一致，不受压力影响，不受外部利益的诱惑，不行贿受贿，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点，即使批评的时候也能够提出相应的改进意见，在同事之间也能够做到直言不讳。 碰到困难和挫折的时候不轻言放弃，特别在创新的时候及新项目推进的时候，能够坚定信念，寻求突破，去争取成功。日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。 务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程来操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，甚至影响到其他同事的工作。不断地学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。 说话做事要照顾到别人的自尊心，尽量帮助团队伙伴，同时又不损伤他人的积极性和自尊心，不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息，不在背后不负责任议论一些人和事。不说不利于团结的话，也不做不利于团结的事，精诚团结，和睦相处。 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 电子商务客户服务 岗位设置 学习目标： 1、了解电商客服岗位设置 2、了解各岗位职责 3、了解电子商务客服的岗位职责 4、了解岗位职责的考核方案 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活 动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及 订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 知识点引入 售前 售中 售后 产生需求 收集信息 比较判断 做出决定 收货评价 知识点引入 1、客服主管 1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标； 2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率； 3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 4．与营销部门配