第六章危机公关.pptVIP

第五章 危机公关  农夫山泉危机 农夫山泉危机 农夫山泉危机 农夫山泉危机 农夫山泉危机 农夫山泉危机 农夫山泉危机 一.危机公关的含义 一.危机公关的含义 一.危机公关的含义 一.危机公关的含义 一.危机公关的含义 二.公共关系危机的类型 二.公共关系危机的类型 二.公共关系危机的类型 二.公共关系危机的类型 二.公共关系危机的类型 二.公共关系危机的类型 三.公关危机的成因 三.公关危机的成因 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 四.危机管理 五.危机沟通中易犯的错误 五.危机沟通中易犯的错误 五.危机沟通中易犯的错误 五.危机沟通中易犯的错误 六.危机后企业应及时采取的措施 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 七.成功危机公关的基本策略 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 肯德基应对危“鸡”时刻 思考题 (二)肯德基出招 1.严格把关供应商 每批供货都要出具相关证明 肯德基在中国有近30家供应商，全都是国内最大型、最先进的鸡肉供应商。所有的鸡肉供应商都已经通过了ISO9001和HACCL(危害分析和关键控制点)国际质量和安全认证，并获得中华人民共和国国家出入境检验检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》。这些鸡肉供应商都拥有最先进的养鸡场，目前每个鸡舍都采取了最先进的防疫措施，并有农业科技人员严密检查。 面对这一次的疫情，肯德基更加强化了以下措施：严格要求所有供应商对养鸡场加工的管理，在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》并证明所有的供货“来自非疫区，无禽流感”。同时肯德基还制订了完善应急计划，如果万一有任何供应商的鸡肉出现任何问题，会立刻转向，改由其他合格供应商供货。 2.鸡肉加工烹制达到170摄氏度以上高温 世界卫生组织最新报告指出，目前迹象表明禽流感不能通过烹制过的食品传播。肯德基的所有鸡肉产品都需要经过2分30秒到14分30秒、170摄氏度以上高温烹制。天津市卫生防病中心的张之伦教授在接受记者采访时介绍说：“经过加温的食品应该说不存在有活性的病毒，禽流感病毒在70摄氏度下用两分钟就可杀灭，在100摄氏度下用一分钟就可以杀灭。所以，肯德基的鸡肉经过长时间的高温烹制，应当是绝对安全的。” 3.餐厅加强全面清洁和消毒 　　肯德基同时也加强了餐厅的营运管理，要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，并对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全。 (三)肯德基危机管理的六种武器 1.媒介沟通：抢占先机 　当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。　“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。　“9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助，请查收。” 2.提供标准化的声音　　面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。　　“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。” 3.应急计划首抓源头 “成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，