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陈子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 陈子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽车服务工程 导入案例 何谓汽车服务工程？ 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。 狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。 广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。 何谓汽车服务工程？ 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容 汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种： 按照服务的技术密集程度分 按照服务的资金密集程度分 按照服务的知识密集程度分 按照服务的作业特性分 按照服务的载体特性分 按照服务内容的特征分 1.1 汽车服务工程的分类 按照服务的技术密集程度分 汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。 按照服务的资金密集程度分 汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。 1.1 汽车服务工程的分类 按照服务的知识密集程度分 汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。 按照服务的作业特性分 汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。 汽车服务工程的分类 汽车服务工程的分类 按照服务的载体特性分 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。 按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服务等。 汽车服务工程的分类 1.2 汽车服务工程的基本内容 序号 服务类别 服务含义 服务主体 服务内容 1 汽车销售服务 系指顾客在购买汽车的过程中，由销售部门的营销人员为顾客提供的各种服务性工作 汽车4S店、连锁专卖店、汽车超市、汽车交易市场 汽车产品介绍、代办各种购买手续、提车手续、保险手续及行车手续 2 汽车物流服务 系指汽车厂商为了分销