模板八客户询礼仪.ppt

* * 评价与反馈 一、思考与练习 （一）判断题 （ ）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。 （ ）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。 （ ）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。 （ ）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘试驾一下从而感受车的性能。 （ ）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服务。 （二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。 二、资料查阅 现在许多厂家相继提出“有奖试驾”活动，比如福特嘉年华推出了试驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。 * * 课题五 处理客户异议礼仪和技巧 问题1 正确对待客户的异议 问题2 顾客异议的类型 问题3 辨别顾客真假异议的方法 问题4 客户异议产生的原因 问题5 处理客户异议的原则 问题6 处理客户异议的时机 问题7 处理客户异议的程序 问题8 处理客户异议的方法 问题9 有效预防客户异议 问题10 处理顾客异议的小技巧 评价与反馈 * * 问题1 正确对待客户的异议 什么是客户异议？是指顾客针对销售服务人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对产品、服务人员、服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 如何对待客户异议 1.把顾客异议看成是一种正常现象 2.欢迎顾客提出异议 3.将顾客异议当成一种挑战 * * 问题2 顾客异议的类型 1.真实的异议 2.虚假的异议 3.隐藏的异议 * * 问题3 辨别顾客真假异议的方法 1．反问法就是销售员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议 2．假设法就是假设这个异议已经解决了，客户会不会购买 3.引出客户的真心话客户 4.转化法就是把客户提出的异议转化成我们的一个卖点 5．第三方证明法客户在产品性能和技术指标方面提出的异议 6.笑而不答法面对客户的异议 * * 问题4 客户异议产生的原因 客户异议产生的原因大体分成两种一种是由于顾客自身原因引起的。一种是由于接待人员引起的。 * * 问题5 处理客户异议的原则 1.向顾客提供利益 2.不要回避顾客异议 3.尊重顾客异议 4.永不争辩 * * 问题6 处理客户异议的时机 客户表示异议的时机主要有首次会面阶段、产品介绍阶段、推销结束阶段。? * * 问题7 处理客户异议的程序 步骤一 倾听顾客异议 步骤二 分析顾客异议 步骤三 确认顾客异议 步骤四 处理顾客异议 * * 问题8 处理客户异议的方法 1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4. 询问法 5.转化法 * * 问题9 有效预防客户异议 1.合理结合客户的具体情况 2.做好充分的准备 3.要讲究礼仪 4.有效率淡化客户异议 * * 问题10 处理顾客异议的小技巧 1.马上要解决的客户异议 2. 及时回答客户的合理异议? 3. 回避客户的异议? 4.延后处理客户异议 5.“忽视”客户习惯性的异议? * * 评价与反馈 一、填空题。 1.客户异议可分为 、 、 。 2.辨析客户异议真假的方法有 、 、 、 、笑而不答和第三方证明。 3.处理客户异议的方法 、 、 、 、 。 4.处理客户异议的程序有 、 、 、 、 、其中最重要的一步是 。 二、资料查阅 关于客户异议的理论有如下 异议是显示客户内心想法的最好指标。 异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。 异议表示客户对产品感兴趣。 没有异议的客户是最难应付的客户。 请查阅更多的关于客户异议的经典理论 * * 课题六 交车服务礼仪 问题1 交车环节的重要性 问题2 交车时顾客的期望是什么 问题3 交车的程序及注意事项 评价与反馈 * * 问题1 交车环节的重要性 交车的过程是顾客最为激动的环节，也是接待人员最容易出现问题的环节，在接待的过程中顾客投诉最多的也是交车环节存在的问题。 * * 问题2 交车时顾客的期望是什么 1.汽车已经准备好，邮箱