第四部分：如何做高价值地服务.doc

第四部分：如何做高价值的服务 营销其实很简单，不外乎下面三件事情 1增加顾客人数 2增加消费金额 3增加购买次数 那么如何增加顾客人数呢？举例：福尔玛一开始是小店，在一个小社区，后来向中心市区发展，再后来不断增加店面，慢慢扩张，他在干吗？为了增加顾客人数。 例：强生婴儿沐浴露，他是专门生产婴儿用品的，后来他看到婴儿数量毕竟有限，那么向谁开刀？对，向大人开刀，他把广告词改成“宝宝用好，你用也好。”后来，大人看到就想，婴儿用都没问题，那么我用也没问题，很安全。于是也买了一瓶来用。所以不但小孩婴儿购买，大人也在买，这样他的销售就成倍增加了，也就因此而增加了消费人数。 那又如何增加消费金额呢？举例：我要吃汉堡，去肯德基，点好东西后，服务生就问：“您要不要来杯可乐？”我说：“不要我不喜欢。”“要不要来个薯条？”我说不要，“那么您再增加两元钱可以送您一个东西。”他在干吗？他在千方百计让我增加消费金额。 当你进店以后，买过东西，在销售人员的引导下再多买一件东西，就叫做边际利润。因为你已经消费过，在多花一块钱，就是多增加一块利润。 接下来就增加购买次数，别人怎么做呢？有好些商场都向顾客发放会员卡，入会的顾客可以享受额外的优惠，那么以后只要他要消费，他就会去入会的那家商场，这样做就增加了购买次数。 那么我们卖家具如何来做这三件事情呢？ 如何来增加顾客人数。 通过推广吸引更多的人来专卖店，人来多了，购买的几率就大。 通过做好顾客管理，堵住顾客漏洞，可以增加顾客人数。 将导购人员、店长训练好，能更好的说服顾客来购买家具，增加顾客人数。 增加消费金额就要不断的增加商品，比如：床垫也 好、床品也好、饰品也好，还有现在比较流行茶叶枕，我们也可以代理。扔在床上，就算每个有100元利润，那么一个月卖20个，一个月下来也增加2000元利润，一年下来也是两万多块的利润。别忘了这可是纯利润，所以能多卖尽量多卖东西。 举例：我们卖一款衣柜怎么卖？我们可以说：“先生，您需不需要加一个裤架，可以把裤子搭在上面，以免出皱。顾客说不要，“那么需不需要一个暗柜？可以把零碎东西放进去，很方便。”顾客说不需要。“那么加一个层板吧？可以把衣物分置开。”就是如此，就算多卖一个层板就有可能多增加200元的销售。因此就是想尽一切办法多卖东西。 如何增加购买次数，那就是做服务。因为服务顾客让顾客满意，他可以再回头。 举例：前两天圣?洛克一个顾客就产生了二次购买。他来总店的前一天去了红星中信，因为营业员态度不好，第二天他来总店很快定了下来。第一次顾客购买就对我们的服务比较满意，所以第二次购买就比较顺利，根本没有费太多口舌。也许，他们搬家以后还会产生第三次购买。而红星中信因为服务不到位，顾客不满意，他一次机会都没有得到。 下面我们来讲一讲服务的概念： 什么叫服务？服务的定义就是：心动、行动、感动。 在顾客进店还没有掏钱购买之前，要让他们心动，只有心动后顾客才会行动掏钱来买东西。顾客购买后在使用过程中我们能不能让他满意，让他感动这比较重要。 什么是服务的标准呢？就是要让顾客感动。 举例：有个人做保险，去拜访一个客户。一次没有购买，两次没有购买，三次没有购买，就这样他拜访了这个顾客15年，15年以后你们猜猜他有没有购买？——没有，因为他已经死掉了。他再去拜访他的时候，这个客户的儿子跟他说了情况：说他父亲去世了。这个客户虽然没有购买，但他的儿子却在他那买了一大堆保险，而且看也没看，这个业务员后来就问他的儿子：“你怎么看都不看就买了呢？”他的儿子说：“我已经看了15年了，在我很小的时候，你就来找我父亲买保险，还用再看吗？”这就是服务。 服务有四种层次 基本服务 渴望的服务 未曾预料的服务 无法想象的服务 举例：航空服务以前机票要到机场去买，然后拿着机票去机场乘坐，这是基本服务。后来，我们想要是能在家的附近买到机票就好了，后来我们就可以在附近酒店，或其他的服务中心都可以买到机票，这就是渴望的服务，再后来我们只要在网上去金融网站按个按键或打个电话，就可以不用带机票，直接去机场办理登机就可以了。这就是未曾预料的服务，在以前是想不到的。第四种，现在你坐航空公司的飞机积累到一定的点数、一定金额的时候，他会给一个机会，这个机会无论是你做到什么地位，或做什么职业你都不会有，那就是让你开飞机，这就是无法想象的服务。 那么，我们卖家具给顾客提供的基本服务是什么？免费送货、免费安装。 渴望服务有：保养，有问题能得到及时的处理。 什么是未曾预料的服务？举例：电话回访、免费上门做检查，维修。 那么什么是无法想象的服务？例：帮顾客打扫卫生，帮顾客清洗油烟机等，这些是顾客无法想象的、额外的。 那么我们对服务的观念是什么？ 服务是一种长期的投资。 服务是一种低成本的广告。 服务等于品