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第八章 主要内容 激励模式 沟通理论 一、概念。 二、构成要素。 三、沟通层次。 四、沟通种类。 五、沟通技巧。 六、倾听技巧。 七、提问技巧。 八、阻碍有效沟通的因素。 一、概念 遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递给另一个人的过程 二、构成要素 1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。） 2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。 沟通过程及组成要素 三、沟通的层次 1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。 四、沟通种类 一、语言沟通： 1、书面语言沟通。 2、口头语言沟通。 3、注意事项。 二、非语言沟通： 1、动态非语言沟通。 2、静态非语言沟通。 注意事项 1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。 2、善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。 非语言沟通 1、动态： （1）视觉—动觉系统：手势、面部表情、身体姿势。 （2）超语词提示：音调、音响、停顿、语言流畅性。 （3）时空接近：时间方面、空间方面。 （4）目光接触： 2、静态：容貌、体格、衣着、服饰。 五、沟通技巧 1、倾听的技巧。 2、提问的技巧。 3、其他沟通技巧。 六、倾听的技巧 1、积极主动参与。 2、体会对方的感受。 3、核实自己的感觉。 4、做出正确反映。 积极主动参与 1、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。(关键内容) 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结： 七、提问的技巧 1、以限制性问题开始提问。 2、适当提出非限制性问题。 3、谈话中提出追问性问题。 4、一次提一个问题。 5、避免用“为什么”开头提问。 6、变换提问方式。 其他沟通技巧 1、面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。 2、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑。 3、目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧：恰当的有礼貌的目光。 目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。 表达安慰时： 目光充满关切。 给予支持时： 目光放射出力量。 提供解释时： 目光蕴含着智慧。 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一 些重要信息。 （1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米） （2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50~100厘米之间） （3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。(双方距离在1.3~4米之间) （4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上） 5、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 八、阻碍有效沟通的因素 1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。 2、环境因素：物理环境、社会环境。 3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。 与特殊患者的沟通 1、发怒的病人：了解原因，