第二章31-40节(第6周).pptVIP

《旅游饭店星级的划分与评定释义》 （GB/T14308-2010） 2.31 送餐服务 （一）订餐 电话订餐。通话中订餐员要使用规范的用语，重复和确认订单细节，主动告知预计送餐时间，询问付款方式，并向宾客致谢。 （二）送餐 第一，在规定的时间内送餐。正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡，预定时间5分钟内；临时订早餐，25分钟内；小吃，25分钟内；中餐或晚餐，40分钟内。 第二，送餐车状况。送餐车要干净，无脏物积灰，铺台布，配有保温箱，食品用专用盖盖住。 第三，服务规范程度。敲门用语要规范，礼貌问候，征询客人餐车放于何处，摆台、倒酒水、介绍菜名和调料，告知餐具回收办法，致意祝用餐愉快。 （三）收餐 送餐服务员应在送餐完成前告知宾客餐具回收办法，部分饭店在送餐车上放置回收卡，注明餐具回收程序。如致电要求回收，则应10分钟内回收完毕；如无要求，应在每日清洁客房或开夜床时将餐车撤出。 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，一般应做到： 第一，菜单印制精美，放置方便。 第二，菜品符合要求，餐具搭配适宜。 第三，送餐工具规范使用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。 第四，服务流程规范、及时准确，服务到位。 第五，四星级饭店18小时的要求是指点餐时间。 2.32 叫醒服务、留言及语音信箱 1、叫醒服务 叫醒服务时星级饭店客房个性化服务的内容之一，一般指饭店根据宾客指定的时间通过电话唤醒宾客，其服务可使宾客放心安稳地休息而不错过出行要事。 2、留言 处理程序为： 第一，将被留言宾客姓名、房号、留言内容详细记录在留言薄上。若当面留言，则请宾客自己填写留言条。 第二，复述记录内容，并请客人签署姓名、单位、电话、时间等。 第三，留言条装入信封，存放总台等待领取或开亮留言灯。 第四，若客人来电询问，将留言内容告知客人。 第五，如留言为留于尚未到店客人，则在预期到店客人名单上注明，待客人办理登记手续时及时交于客人。 第六，如住店客人对外留言，应礼貌要求客人亲自书写，存放于柜台。 3、语音信箱 语音信箱服务时利用饭店智能化系统向住店宾客提供存储、传递语音信息、提取语音留言及其他辅助功能的一项服务。 2.33 擦鞋服务 客房擦鞋用具是指饭店内为宾客准备的擦鞋布、擦鞋刷等用具。而高星级饭店的擦鞋服务则在必要配备的擦鞋用具以外，需要饭店在客房配备擦鞋框，并根据宾客要求，由饭店员工提供及时的擦鞋服务。 2.34 中餐厅 第一，宾客进出餐饮区域的通道设置合理，进入餐区的行走距离不宜过长。 第二，中餐厅应设置零点区域，应有分区设计，餐座数量应与经营需要相适宜，卫生间布置于餐区内。 第三，高度关注厨房与餐厅的相对关系，传菜与收残线路设置科学，厨房有专用库房和垃圾收集设备。 第四，依据菜系与服务特色确定中餐厅的装修装饰方案，形成浓郁的氛围和高雅的就餐环境。 2.35 咖啡厅 是餐厅的一种类型，以提供中西结合式自助餐为主要内容，也提供咖啡、饮料、酒水等服务。如五星级饭店不设专业西餐厅，咖啡厅则要求能按照宾客需求提供西式正餐。 咖啡厅通常设在饭店内宾客容易到达的区域，以西式风格为空间主导气氛，厅内流线顺畅，装饰与陈设精巧别致。提供的自助餐要求菜肴品种多样，服务员只提供简单服务，且咖啡厅厨房应根据经营内容及规模配置。 2.36 外国餐厅或风味餐厅 1、西餐厅 西餐厅是指以西式正餐为主要经营neirong的餐厅，体现档次的如扒房、意大利餐厅餐厅等。扒房是五星级酒店必须要设有的一个餐厅，是全酒店最高档的餐厅，基本上要有一流的服务和最高级的食物。现在扒房所采用的是法式服务，服务一桌（2个客人 )需要花2-3个小时。有Salad,Soup,Main Course,Desert. 北京富力万丽酒店——意大利餐厅 中国大酒店——扒房 2、外国特色餐厅 是指以国外其他特色菜品为主要经营内容的餐厅，如日本料理、东南亚风味餐厅、巴西烤肉等。 3、风味餐厅 是提供与中餐厅不同风味菜品服务的餐厅，通常以某一地区、某一民族的风味或某种独特原材料、某种特色烹饪方法与就餐特色为经营内容，如火锅餐厅、特色面馆等。 2.37 宴会单间 宴会单间是举办小型宴会的餐厅，是高星级饭店餐饮服务与烹饪水平的集中体现。 第一，位置合理，空间宽敞。 第二，装修典雅豪华，家具、设施等要求较高。 第三，可附设备餐间，独立卫生间。 第四，根据宴会的规格、时间、特点、标准不同采用不同的服务程序和方式