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电话销售技巧 主讲：BQ 课程纲要 什么是电话销售 电话销售的是一种远距离销售，使用电话推销产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手段的销售过程。 客户收到DM时可能出现的几种情况 客户以各种理由不予理采 客户收到后把它扔到垃圾箱里 客户收到后看一下，然后转给其他人 客户收到后看一下，然后把它保存好，以便日后联系 客户收到后看一下，然后马上打电话跟你联系 电话销售对小区开发的帮助 1、节省时间?（一般一个电话不宜超过5分钟）??? 过滤客户效率高 2、优先考虑的客户 一般的考虑的客户 最后考虑的客户 3、无空间干扰 4、可搜集更多资料 5、容易取得主动 6、可随计划推行 7、可随时随地 电话礼仪 工作准备(一) 准客户清单(20个为一组) 每位客户看30-60秒左右 准客户资料库 房型、风格、交房时间、客户所关心的装修问题 个人资料：性别、年龄、体貌特征、填单时的场景、填单时间、家庭成员等 电话约访联络追踪表 工作准备(二) 镜子、录音机、电话耳机、电话计时器 准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具 公司政策资料、同事资料 近期竞争对手资料 准备探询需求的问题 电话时间表(参考) 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； ? 股票行业：最忙是开市的时间； 银行：10点前4点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前,成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 我们为什么不喜欢电话销售 无法克服客户拒绝 害怕客户拒绝 工作太忙 面对客户拒绝的心理准备与调适 正确认识客户拒绝 克服恐惧，调整心态 坚持到底，永不放弃 正确认识客户拒绝 所有向顾客尝试要求成交的推销员中： 有44%的人在第一次被拒绝后放弃； 有22%的人在第二次被拒绝后放弃； 有14%的人在第三次被拒绝后放弃； 有12%的人在第四次被拒绝后放弃； 60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享60%顾客的生意。 被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。 恐惧的原因 把客户的不便与心情不好认为是客户刁难或运气不佳 特别在乎结果 在乎客户对自己的态度 把客户拒绝看作是失败 被客户拒绝后的挫败感 担心下一位客户又拒绝 电话行销的准备 成功=知识×30%+人脉×70% 积极的心态 2080定律，是指你80%的收入来自于20%的客户。 销售是信心的传递，情绪的转移。 每一通电话都是全新的开始，因为过去不等于未来。 坚持到底，永不放弃 二、电话初访技巧 初访的目的与目标 客户筛选 收集信息 建立关系 获得客户的认同 挑战及对策 挑战： 客户不认识你，可能会立刻挂电话 对策： 打断客户惯性，创造对话环境 初次接触潜在客户，首要的工作就是要打破客户 埋首工作 的惯性，最好的吸引客户注意力的时间就是开始接触的头30秒。 吸引注意力 陈述对他的价值 制造悬念，激发好奇心 陈述“与众不同” 有魅力的声音 有亲和力的表达 适度赞美 引导对方参与 谈他熟悉的话题 引起共鸣 音色悦耳 说话速度张驰有度 发音、咬字清楚 充满自信 热情 有亲和力的表达 适时停顿，给对方一定的调整时间 经常呼唤客户的名字 在电话中有笑声 使用暗示语气 谈吐风趣幽默 找共同点 关心客户 附和客户的话 善用祝福 适度赞美 不赞美他本人 赞美环境 赞美优点 赞美成就 赞美拥有物 用一个事实或小细节进行支持 开场白 适当的问候和赞美 适时介绍自己 找共同点，拉近彼此距离 抛出诱饵，激发兴趣 说明目的 有吸引力的短语 高兴的事情 领先的产品 公认的优秀 重要的数据 日子过得更潇洒 省钱的方法 令人兴奋的消息 和你一样的人 你一定感兴趣 常见异议 从哪里得到我的电话 现在很忙 我不需要 你们很贵 有装修不愉快的经历 同理心 异议的处理 使用合一架构 我很了解(理解)……同时…… ?? 我很感谢(尊重) ……同时…… 我很同意(赞同) ……同时…… 我很欣赏你的说法……同时…… 我很明白你的意思……同时…… 处理步骤 合一架构 处理异议话术 再次说明目的 异议：从哪里得到我的电话 我不是来打扰你的 重要的是给你带来的好