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不断演变的机场自助服务流程应用研究 摘要：随着民航业的不断发展，机场旅客自助服务方式也在不断的演变。文章结合目前国内外机场旅客自助服务方式以及自助设备的安装情况进行了分析，探讨构建机场全流程自助服务平台，分享快速值机和无需值机（skip）的快速旅行思路。 关键词：机场；自助服务；自助值机；skip；标准 中图分类号：f562　　　　 　文献标识码：a　　　　　文章编号：1009-2374（2012）22-0015-04 随着我国民航业的不断发展，乘坐飞机出行的旅客越来越多，2011年吞吐量达到千万的机场就有21个，首都机场、上海浦东机场、虹桥机场、广州白云机场以及深圳、昆明、厦门等均以两位数的速度增长。2012年上半年增长态势依然乐观，面对日益增长的客流量，机场原有的人工值机模式已经不能满足旅客的需求，事实上我们经常可以看到在人工值机柜台排长队等候办理乘机手续的情况。自助服务让旅客更好地体验查询、订票、乘机手续办理、登机全流程自动服务。 1　全流程自助服务的应用分析 不断演变的机场自助服务为旅客出行带来方便、快捷的旅行方案。机场全流程自助服务可以定义为两个方面：一方面是以机场的旅客处理流程为主线的自助服务，也就是iata所定义的fast trelve。旅客到达机场后，所有的乘机手续可以通过自助完成；另一方面是以机场服务信息为主线的信息自助服务，为使旅客很方便地获取详尽的机场服务信息，如航班动态信息、服务设施、商铺、休息点、咖啡室查询等，通过新技术的应用体系使旅客和信息的服务紧密结合。 旅客在机场的业务环节主要包含有证件查验、登机牌办理、行李交运、安检登记、到达旅客行李查询、登机等几个环节，如果是国际航班，还有出境检查和入境检查两个环节。要实现上述环节旅客完全自助，首先要实现以下几点：受控行为、身份确认、系统确认，三者缺一不可。受控行为就是指旅客到达机场后的行为控制，目前国内机场基本上还是采用人工行为控制方式，包括身份证确认也基本上是采用人工检查方式进行确认。为了实现全流程服务，还必须建立一套支持旅客自助出行的机场运营管理系统，集旅客行为控制、身份确认以及系统自动识别于一体的管理平台，只有这样才能保证在受控的业务行为中，让正确的人使用正确的信息。 如何将这些人工方式转换为旅客自助或者自动的方式完成，最终实现一站式服务？根据目前机场服务流程，按照业务要求可以三种方式实现，如图1所示： 从图1分析我们可以得出，如果要实现自助，在对于没有身份确认要求的业务，只要能够识别系统需要的信息如身份证信息、登机牌二维条码以及相应的自助设备就可以实现，典型的例子就是前面提到的自助值机业务。而对于有身份确认要求的业务，就需要加入生物识别技术来实现，如果从后台整合了生物设别技术，就可以完全应用生物信息在旅客流程中进行处理。 为了实现全流程自助服务，首先必须要建立一套包含生物信息的客户资料库，生物信息必须要与旅客在机场使用的证件信息完全匹配，包括证件信息、指纹信息以及虹膜信息等。其次需要将离港系统的旅客数据和边防/安检进行共享，因为离港系统中证件和登机牌是办理业务所必须的信息，当旅客在通过边防/安检时就能够及时识别相关的信息。通过生物识别技术和证件的绑定，再通过生物识别系统和业务系统的集成进一步使用生物信息替代登机牌和证件信息，达到实现旅客全流程自助服务。根据上面的分析可以初步勾勒出全自助服务流程架构图，如图2所示： 通过对机场业务流程的进一步梳理，将机场相关的服务信息（比如航班动态信息、服务设施、商铺、休息点、咖啡室查询等）进行整合，形成一套完整的旅客自助服务技术支持平台，最终实现机场全流程自助服务，一套完整的机场全流程自助服务系统应该是包含航班信息在内的综合信息平台（如图3）。让旅客通过这个技术平台随时随地地查询到所关心的相关信息和资料。 2　机场自助服务描述 2.1　自助值机 2006年4月，国航在北京首都机场推出国内首家符合iata cuss标准的自助值机服务，当年11月获得了iata颁发的首家cuss用户奖。近年来国内不少大中小型机场都纷纷安装了旅客自助值机设备，并且操作界面极为简单，给旅客带来很大方便。 自助值机是区别于传统机场柜台值机的一种全新办理乘机手续的方式。使用自助值机的旅客无需在机场值机柜台排队等候服务人员为您打印登机牌发票、分配座位，取而代之的是旅客可以通过特定的值机凭证在自助值机设备获得全部乘机信息，并根据屏幕提示操作选择座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。整个过程完全由旅客自行操作，是一种全新的diy值机方式。 自助值机办理乘机手续包括：语言选择（中文/英文）、证件选择（身份证/护照或其他）、证件扫描（支持二代证扫描，如果是第一代身份证则需要手工输入身份证号码）、座位选择（可以根据飞机舱位图选择自己喜欢的位置）、核对座位