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* * * * * * * moli_158@163.com 护理质量管理新思考 卫生部医院管理研究所护理中心 么莉 工作模式转变对护理的影响 1 2 2 以病人为中心的下“质量”该如何评价 思考与建议 一、工作模式转变对护理的影响 结构面内容 病人接受照护时所有设置含材料、护理人力资源及组织架构，制度、规章等； 過程面内容 各项操作标准健全、统一、规范，符合实际，护理人员满意程度；护理人员包括病人行为准则等等。 結果面内容 照护措施后病人健康状态的效果。更加关注病人的安全和医疗效果及病人的感受。 结果不是想出来的，也不是检查出来的，是做出来的，是制造出来的 护理结果（质量） 五位质量大师对质量的定义 戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒ ------质量是制造出来的﹐而非检验出来的 朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) –----产品使用期间﹐要满足使用者需要 质量概念 费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好. -------全面质量管制名词﹒ 石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒ -------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒ -------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒ 产品+服务 缺一个都不是优秀 如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨— 你敢做吗？ 再好的一部汽车，如果没有售后服务，你买吗？ 质量的内涵 二、以病人为中心下的“护理质量”该如何制定与评价 ◣ 符合病人需求（病人需要什么？） 专业照顾 亲人探视 对要求的回应 疼痛处理或促进舒适 给予正确信息 提供舒适、安全的环境 ◣行为表现温暖和关怀 ◣有专业能力 ◣及时和迅速 确定护理质量依据？ 重结果 忽视系统管理 对个人 忽视团队 重处罚 轻分析改善 重制定 轻修改 目前存在的误区 培养和建立质量意识 确保提高的护理服务符合病人和专业的要求； 不是被动的以执行任务为目标，更要不断提出改善的 意见和建议； 注重团队配合，分工合作，共同创造愿景。 它和制度的区别就在于 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯错。 质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。 三、思考与建议 不要回避问题，创造团队文化！ 这个事不是我干的 什么问题我怎么没有发现 问题在于病人不配合 这不是我负责的工作，是其它人负责 现状分析 完善质量体系 建立符合自身实际的指标（共性+专科） 应从学习开始，而不是从检查开始 质量改善需要规划和计划 不是“快速”解决的事情 从目前——到理想 美国丽思卡尔顿酒店 100万交易缺陷6万基础开始，计划6年内转变实现100万交易0.6. 改变自己，成就新的自我。 质量意识培训 * * * * * * * * * * * * *