联通3G客户服务标准和管理规范培训解说.ppt

标准服务项目 后付费产品客户 预付费产品客户 服务提供渠道 3G专区或专席 提供 提供 营业厅 3G人工受理专席 提供 不提供 客服热线 免填单 提供 提供 营业厅 一台清/一单清 提供 提供 营业厅 即开即通 可选 提供 全渠道 入网 提供 提供 预付费：除客服热线外的全渠道 后付费：自有渠道 过户、销户 提供 不提供 营业厅 改号、换号 提供 不提供 营业厅 停机保号 提供 不提供 营业厅 停/开机（挂失/解挂） 提供 提供 自有渠道 开关国际漫游 提供 不提供或转后付费提供 自有渠道 退预存款 有条件提供 不提供 营业厅 产品订购和变更 提供 提供 全渠道 补（换）卡 提供 提供 营业厅 退押金业务 提供 不提供 营业厅 话费查询 提供 引导自助 预付费：营业厅、客服热线 后付费：全渠道 话费交纳/充值 提供 提供 全渠道（预付费客户现金充值可选） 话费、停机信息提示 提供 建议短信及语音 短信及客服热线 积分回馈 提供 不提供 全渠道 业务咨询投诉 提供 提供 全渠道 账单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 详单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 密码管理 提供 提供 全渠道 三、3G用户专属服务方案 3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表 3G终端优先试用， 3G业务优先试用， 服务水平 （20秒人工接通率≥ 85%）， 营业厅等候时长不超过5分钟， 单项业务办理时长不超过10分钟， 投诉时限执行下限， …… 服务标准中3G专属内容 等级服务 特色服务 至尊卡客户 由高向低兼容 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。 音乐发烧友俱乐部 受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。 影迷俱乐部 受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。 大玩家俱乐部 受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。 手机俱乐部 受理原则：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务。 提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。 定期开展手机沙龙等特色会员活动。 三、3G用户专属服务方案 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 营业员需填写保修卡 厂商有效保修理凭证 销售发票+三包卡（或保修卡）：发票展示内容：销售日期，机型、机身串号、金额、盖发票章，发票信息与保修卡一致； 入网服务协议+三包卡（或保修卡）：入网协议需填写内容：销售日期，机型、机身串号、盖发票章；入网协议信息与保修卡一致； 完成开户后，营业员须在用户保修卡填写相关信息； 保修卡必填项目： 用户姓名、联系电话、购买日期、粘贴S/N条码； 在保修卡上加盖营业厅销售章 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 服务内容 服务渠道 咨询 网上营业厅 营业厅 客服热线 交费 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 一卡充 查询 账单 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 详单 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 账户余额 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 交费记录 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 使用量 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 业务办理 挂失解挂 网上营业厅 3G品牌店 密码获取 网上营业厅 3G品牌店 密码修改 网上营业厅 3G品牌店 更改套餐 网上营业厅 营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理） 账户解锁 3G品牌店 补换卡 3G品牌店 锁定期外二次入网 3G品牌店 投诉 网上营业厅 营业厅 客服热线 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 3G预付费无线上网卡“异地补换卡、挂失解挂、账户解锁、 重置/修改密码、锁定期后二次入网”等服务，由分公司3G 品牌店直接受理 异地服务营帐操作附件3.3G预付费无线上网卡异地办理营帐操作手册.ppt 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 09服务渠道达标检查指标 营 业 厅 1、VI标识 2、基本业务受理种类齐全 3、VIP客户分级优先服务 4、免填单服务 5、一台清服务 6、一单清服务 7、统一着装 8、营业人员综合业务受理能力 9、客户资料完整及时率 10、资料稽核、单据确认 客 服 中 心 1、系统接通率 2、人工应答及时率 3、重点业务在线办理 4、客服代表服务满意度 5、IVR流程规范 客 户 俱