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HR人力资源关键知识层系列：HRM人力资源应该怎样理解ISO9000以及TQM？（四） 第四章 作者：金.聖.易 HR部门，在一个公司中，是属于高层核心管理部门之一。通常最简单的一个企业组织的组成形式，假如开始只有两个部门，那么就是综合办公室＋生产或者服务场所；如果是三个部门，就可能是行政人事＋财务＋生产或者服务场所。 HRM在企业高层管理中，所起到的关键性作用，通常可以在实际的工作中体验到的，因此推行ISO9000的成败与否，与HRM本身的关系也是很大的。同样，是否推行ISO14000,OHSAS18000,SA8000等等，也同HRM有着密切的关系。在这里，要各位HR们明白――企业是否要通过ISO9000或者OHSAS18000第三方认证，同是否要推行ISO9000或者OHSMS18000管理体系，是两个不同的概念。用个不太恰当的例子，比如企业自己建立了食堂和员工健身场地，是为了给外人看以符合某些外部（如需求商、合作伙伴）的要求，还是你们自己真的要用？这里面有个很多人本末倒置的问题，以为ISO9000首先是为了通过第三方认证证书用的。追求全面质量管理，推行质量管理体系，首先不是为了做给外部看的；“以顾客为关注焦点”也不是一句美丽的口号。中国人被口号教育到已经完全不相信任何“大原则”的真实性了，也许几乎所有在岗位上的中国企业中高层管理者，都可能认为“以顾客为关注焦点”以及“员工成长关怀”都是空话骗人的，只是为了美饰自己的企业好像很高尚而已。这仍旧是不了解企业生存发展的关键所在的原因。 HRM通常在如下方面会直接影响到ISO9000等体系在企业的推行以及推行效果： 中高层以及总经理会议上的影响。中高层的管理观念以及倡导建议、关注点，很明显会严重影响QMS是否成为自己企业的核心体系。 中高层管理人员的培训以及全体员工素质、知识、技能培训上的影响。HR部门要知道，在推行QMS以前，甚至什么文件都没有制定的时候，就要重视中高层管理人员的QMS培训，尤其是以八项原则为课题展开的提升管理观念的培训；而后期的员工培训课程的开发和QMS,EMS,OHSMS等知识不可少的培训，培训的次数和重视程度，都是在HR部门。HRM假如自己也不懂的这里面的重要性，怎么可能不断推动这系列培训呢？ 管理人才和岗位的甄选提拔以及招聘雇员时，HR招聘人员的知识架构和对QMS的了解深度会严重影响都有什么样的人才进入自己的企业组织。尽管在2002年版开始，TS16949就开始风靡全球了，但是中国的企业（尤其是制造业）的很多管理人员，尤其是HRM居然不知道TS16949是什么，稍微知道一点的，可能会说，这是汽车行业的认证，于是认为和自己这个非汽车制造行业无关了。结果招聘的时候，就可能闹出一个大笑话：当一个熟悉TS16949的求职者来求职的时候，HR招聘人员可能会说：“那有什么用处？你懂不懂ISO9000？” 上面的话题当中，实际上一直隐含者一个关键观点：HR工作人员的知识压力。 HR部门的素质，可以说直接影响甚至决定了整个企业的员工、中高层管理人员的素质。要解决这个问题的首选方案，就是HR部门工作人员要不断地关注各类知识的学习，很多方面的知识，甚至是完全不可以浅尝辄止的。也不可以人云亦云，别人说ISO9000完蛋了，就信以为真；别人说ISO9000只是搞形式，你就去搞形式；也不可以贸然下结论，自己去逞能瞎说，毫不谦虚。 在很多课程中，我给中高层管理人员进行ISO9000专员、内审员培训的时候，都会强调八项原则中的两大原则，意图让他们首先能得到一个深刻的认识： 要认识ISO9000，首先要明白我们在企业组织的管理中，ISO9000要求注重“过程方法”，注重“持续改进” 过程方法，是非常重要的。优秀的合理的有效的（甚至是严格的）过程方法――必要情况下通常都是文件化的，过程文件首先要制定――将更多可能性的导出更优的绩效，最终得到最满意的效果。这一点，正好同邓小平所谓的“不管白猫还是黑猫，抓到老鼠就是好猫”、“摸着石头过河”等相反。邓氏的理论是站不住脚的，也贻害无穷。摸着石头过河――让很多知识欠缺者会误以为这是“科学”探索的精神，以为是说在前面的未知领域中，我们需要“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。实际上邓氏是要否定欧美崇尚严谨的逻辑结构思维方式，否定欧美在文明、科技文化的探索成果得出的很多关键结论，将自己随意指导下的中国经济和宏观管理模式、教育体系导致的各类严重问题掩盖起来，用摸着石头过河，来意味着很多失误和损失以及不理想的现实管理体系，都是正常的。过程方法，我们将在随后的“持续改进”介绍后，以案例的形式，让我们的HR们理解一下整个企业同QMS/EMS/等的关系以及这方面的知识的重要性。 “持续改进”是个非常重要的理念，说起来简单，但是要认识清楚，却很难。中国的教育问题，