漫阳酒店营销规范化管理制度教学.doc

漫阳酒店营销规范化管理制度 营销部管理制度 一·营销部日常管理制度 1·严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，由经理同意后方可外出。如有工作不能及时打卡，需在第二天一早报经理签字，过后不补。 2·离开本部门去酒店其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班本上写明。 3·注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”.有客人要主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。 4·如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不允许超过三分钟。 5·因带团或外出而加班，须在次日一早报经理确认，过后不补。 6·补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生开具的病历。 7·有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。 二·营销部资料管理制度 1资料管理内容 主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。 2资料分类 资料可分为宣传资料类，经营表格类，协议、合同书类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，重点客户档案类，零散客人类，长包房客人类以及其他。 3建立资料档案 营销部应有专门的资料档案柜。 4资料的保管和使用 公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用。 合同书、协议书等文件本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室。 外部人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 三.营销部例会制度 1市场销售分析例会 市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为总经理、营销部经理、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下： 检查上月例会所作决定的落实情况以及销售任务完成情况。 分析上月酒店客源构成，消费结构，平均房租，存在的问题和原因。 营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率，平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。 分析上月的市场动向、特点、趋势，以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，提出存在的问题，并提出如何调整，下月如何实施。 分析销售代表已完成的销售情况、已预订的客房数量。讨论重要活动和重要客人的接待方案。 总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要要打印下发有关部门。例会形成决议，给部门必须执行。 2营销部门例会 营销部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体人员参加。会议内容如下： 营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，并分析新市场拓展程度。 每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况，并提出工作中的问题。 分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。 讨论大型促销活动和重要客人接待方案。 营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 四.营销部工作汇报制度 营销部的工作特点是每个人独立外出，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。 1每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。 2每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表。 3销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。 五.营销部工作业绩考核制度 1每月定期对本部门员工进行逐级考核 营销经理考核销售代表。 总经理考核营销部经理。 2考核内容 拜访客户的次数和拜访客户的成本。 预订销售额，实际销售额。 失去老客户数量，增加新客户数量。 每个客户平均房租，每个客户平均消费。 对于客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化和创造性的建议。 纯利润。 营销工作程序与标准 一.旅行社 1电话或传真接收团队询价 做到说话语气热情。 问明团队预订的内容，耐心细致地予以解答，并合理报价。 问明客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录。 两小时内完成书面报价并传真给客户。 传真发出后两小时内电话与客户联系，询问报价是否收到、是否满意。 三天后电话落实报价，并隔一段时间后电话与客户联系，直至收到团队预订。 2接到团队预定后两小时内完成确认并回复。 3随时接收团队预订的变更电话、传真，并在两小时内完成变更确认。 4填写“接待通知书”，由营销部经理签发。 5拟订“接待通知书”五份，分发到客服部、财务部、前厅收银、餐饮部并留存。 6团队入住时在大堂迎接，协调临时出现的问题，并与团队的全陪落实包括用餐