人人乐顾客满意度评测及建议 2007042110 张越.doc

重庆五公里人人乐顾客满意度评测及建议 07国际市场营销2班 张越 学号：2007042110 内容提要：顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。本文通过对重庆市五公里人人乐的顾客满意度进行问卷调查，对问卷结果进行了评测分析，最后根据存在的问题提出了一些建议。 关键词：人人乐 五公里 顾客 满意度 评测 建议 引言 顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。本文通过对重庆市五公里人人乐的顾客满意度进行问卷调查，对问卷结果进行了评测分析，最后根据存在的问题提出了一些建议。 企业概况 人人乐连锁商业集团股份有限公司（股票代码为002336）前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。????截止2009年6月30日，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。????人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略，以“关爱生活，服务社区”为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务——我们始终如一”的价值理念，致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。人人乐五公里购物广场于2009年9月30日开业，位于重庆市南岸区学府路19号，处于交通大学、工商大学、教育学院等高等大学的中心位置。 广场营业面积1万平方米左右，全场商品近5万种，是五公里周边营业面积最大的综合性超市。人人乐五公里商场 ?一楼：----文体用品、家电、箱包、皮具、洗化区，针纺区 ----中域电讯，李宁，双星，建源电子，太平洋图书，宏昊须刀 ----万和大药房，扑蝶儿，百变饰建，非尚首饰，日泰饰品，小吃，颐寿园有机蜂蜜园 ----龙凤珠宝，仟丝缘发饰，利安特许综合缴费厅，团购接待，顾客服务中心。 二楼： ----食品区，烟酒区，饮料区，日杂区，高档烟酒专柜，冷冻食品，熟食，鲜肉水产，果蔬。 五公里购物广场的营业时间：8:00--22:30 52个，其中有效样本52个。 本报告由DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据。 DINA顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法，它可以克服其它分析工具的种种不足，防止分析结果误导企业决策。另外，系统也支持其他分析方法。 本报告的数据结果采用PLS算法计算得出。 本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。 本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。 1、主要结论 顾客满意度得分为50.7，忠诚度得分为49.08。 满意度每提高一分，忠诚度将提高0.6936分。 结构变量中，顾客评价最高的是内部购物环境，最低的是促销。 对满意度影响最大的结构变量是促销，商场形象对满意度的影响相对较小。 为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注促销。 从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：促销范围、商品摆放整齐干净、会员卡积分及优惠政策、促销信息提供、具备专业知识 。 户评价最高的是通道宽敞，最低的是商品区域分布合理。对满意度影响最大的要素是商品摆放整齐干净，最小的要素是温度湿度通风。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在内部购物环境方面，需要改进的优先排序为：商品摆放整齐干净、商品区域分布合理、灯光照明、通道宽敞、温度湿度通风。 2、顾客满意度战略矩阵——结构变量 上图中的符号对应右表中的结构变量序号。 本满意度战略矩阵说明见后。 3、顾客满意度战略矩阵——观测变量 上图中各点的符号对应右表中的观测变量序号。 本矩阵的纵轴为观测变量得分，横轴为对满意度影响大小。 本满意度战略矩阵说明见后。 4