物管培训︰服礼务仪和规范().ppt

服务礼仪与规范 　　　 服务对企业的重要意义 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。 　服务为什么要用“心” 服务态度 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。 乐观——以乐观的态度接待客户。 友善——微笑迎接客户和与同事相处。 服务态度 热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。 平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。 　　　 古人云：“敬人者，人恒敬之” “仪”则是体现尊重的表现形式，衣着打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。 　礼仪的基本原则 　　　礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则是礼仪学习中的一个重要内容。 　仪表仪容 　　 仪表仪容美是一种整体美。要做到真正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙搭配、协调组合，表现出大方得体。每个人的仪表，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人通过仪表来感到你对他的尊重。 　　仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企业的管理水平和服务水平。  着装四大原则 。 举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，注意自己的行为举止。 举止礼仪的作用 举止礼仪的原则 良好举止的表现 在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举止，使自己成为举止优雅的人。 　　　 　　　 介绍礼仪 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在人际交往中给人留下良好的第一印象。 介绍礼仪 自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍的注意事项 握　　手 握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握手的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也可充满阳光，让你感到很温暖、、、、这一节我们就一起来学习握手的礼仪，使人可以在 与您握手的同时感到到阳光般的温暖。 握手的力度 握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不