沟通的技巧和艺术.ppt

前言： 根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎是佔了工作時間的三分之一以上。 而就企業管理的活動中，三分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是管理者的重要能力。 也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業 。 前言： 矛盾沖突其實是團隊提升決策品質的工具。團隊成員因所屬單位不同，各有各的看法，於是會產生沖突，正視沖突的存在才會激盪出更有創意的選擇，有些企業主也會在企業內部故意制造一些矛盾與沖突，才能活得更好。 課程內容: 沟通的定义 沟通的模型 沟通的类型 工作关系 通常使用的沟通方式 沟通的四大特点 沟通困难 有效沟通的基本步骤 溝通技巧入門 化解沖突的方法 溝通與協調 相關沟通技巧的故事 有明确的沟通目标 丈夫想買汽車 妻子要買戒指 兒子想買汽車 游客買木雕 根治妓女 重视每个细节 1.卸下對方的盔甲:要跳樓的中年男子 說爸爸偏心的小女孩 2.尊重對方: 領導推車 死鳥活鳥 找總經理評理 3.面子給你: 肯定總在否定前,否定總在私下講. 朋友夫妻吵架 4.我操作,你決定: 賣相機 賣領帶 兄弟分蛋糕 5.肢體語言: 會見總經理 曹操扮侍從 6.先退一步: 開米羅雕像 夫妻違歸開車 7.拉近距離: 推銷東西 老鄉同學 認識自己 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，且為他人所知道。 溝通就是通溝,把不通的管道打通,讓死水變成活水,彼此能對流.能了解.能交通.能產生共同意識. 溝通不是辯論, 是尊重對方,并使對方尊重你. 雙贏的溝通,決不是以大吃小,以強凌弱,而是少數服從多數,多數尊重少數.雙贏的溝通,是君子之爭,是平等的討論,是讓對方即使輸了,也輸的心服. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通的类型: 如何运用有效的沟通技巧 如何运用有效的沟通技巧 通常使用的沟通方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 如何运用有效的沟通技巧 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 如何运用有效的沟通技巧 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 有效沟通的基本步骤： 事前准备 确认需求 处 理异议 共同实施 达成协议 阐述观点 有效沟通的基本步骤： 做自己的“SWOT”分析 包括： 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 溝通技巧入門 公平正義原則 公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊情 習（Hot But tons）被啟動時，自己就會很生氣。 化解沖突的方法 1.如何對事不對人 2.如何樹立建設性批評的環境 3.安排教育訓練----尤其外宿訓練、分組討論 4.輪調制度推動 5.顯目研究—由相反方向意見的部門來做 化解沖突的方法 布袋和尚：手把青秧插滿田，低頭便見水中天，六根清凈方為道，退後原來是向前。 溝通與協調 有效的溝通系指信息接受者明白訊息發出人的意見，不一定要讚同該意識。 協調則是平衡工作的方法，是促使分工與合作