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家具知识培训资料3
* 目前我们大家接到的投诉可以分为三个途径,一个是顾客直接找到展厅的营业员,一种是顾客直接找到商场,第三种就是顾客直接投诉到相关的执法职能部门,比如工商局、消协、报社、电台等等。我们今天主要讲讲顾客投诉到展厅的情况。 一般来说家具产品“三包”期限为一年。如有承诺、家具标准的按承诺、标准规定办理。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月,发生活性虫驻的为二年。“三包”自开具发票、送货两讫之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。 (一)包修:凡属于质量问题,均属包修范围。 (二)包换:同一缺陷经两次修理无法达到质量标准的包换。包换产品修期按“三包”规定办理。 (三)包退:在包修期限内,同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的或在约定期限之内不能调换的;被鉴定不合格的,消费者要求退货的产品包退。 * * * 一个标准的红星美凯龙客诉处理流程大致可以分为四步: 一,受理、接受投诉阶段 二,解释澄清阶段 三,提出方案阶段 四,跟踪回放阶段 * * 不论是商场的第一线工作人员、管理人员,或者是负责顾客服务的专责人员,在接获顾客投诉或抱怨时的处理,其原则皆是一致的。其主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。 首先我们要控制好自己的情绪。那么如何控制好自己的情绪呢? 一,用和善的态度请顾客说明事情的原委。 二,保持心情平静,运用6秒钟法则 三,以自信的态度来认知自己的角色,商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知,还必须以自信的态度面对顾客的抱怨,让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。 其次,我们要做一个有效的倾听者,掌握问题的症结,做出实事求是的判断。 关于时效性,红星美凯龙的原则是24小时回复,72小时解决。 做过很多客诉的朋友可以发现一个现象,那就是顾客的第一次投诉内容大都是真实可信的,以后涉及的问题就多数为了维护自己的利益在歪曲事实,因此我们一定要做到“认真详细的记录客户投诉的内容”。 * * 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时,往往在言语与态度上带有冲动的情绪,甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂,很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员,觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员在情绪的感染之下,也很容易地被激怒,而产生防卫性的行为与态度,甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。事实上,这是一种最不好的处理方式,因为这样的结果,只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨,只是针对商场本身或所购买的商品,而非针对个别的服务人员,因此大家一定不要和客户争辩或者一味的找借口,并且注意说话的措辞和语调。 使用换位思考,比如马桶的案例。 不论引起顾客抱怨的责任是否归尽于商场,如果能够诚心的向顾客道歉,并谢谢顾客提出问题,这些都是让顾客衡量自己是否受到尊重的因素。事实上,以商场的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,商场的从业人员就不知道在营业上还有哪些方有待改进。一般说来,顾客之所以愿意对商场提出他的抱怨,表示他关心这家商场,愿意继续光临,并且希望这些问题能够获得改善。因此,任何一个顾客抱怨都值得商场向顾客道歉并表示感谢。 * * 跟进处理过程,比如换货、修理等过程的监督。 在投诉处理完毕1-5天内,回访人员必须打电话对客户进行回访,再咨询一下对处理的看法等,最后对客户表示感谢! * * * * * * 1、先处理情感,后处理事件:美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫先修理人,后修理车呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,你应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,先修理人,后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了,往往是只修理车,而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则,首要的就是“先处理情感,后处理事件“。 2:耐心倾听客户的抱怨:最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来替换,但是售货员不太礼貌的拒绝了他,这时他开始抱怨,投诉产品质量。但是事实上,他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上浇油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心的倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨:由于顾客的投诉多属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就同意解决了,因此作为一名营业员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效的平息顾客的抱怨。在弄清楚客户的抱怨是从
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