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服务窗口情景剧
《出入有境 服务无境》
——窗口服务礼仪情景剧
人物：
甲—窗口工作人员（女），热情大方、服务周到，业务娴熟
乙—窗口见习人员，年轻性子急，缺乏培训。
丙—某私企老板，电话咨询，有点啰嗦
丁-某企业报检员，偏激冲动型（丙丁可由一人饰演）
场景一（电话文明用语）：
（检务报检窗口，甲、乙面对电脑忙碌，乙桌上电话铃响）
乙：喂——，哪里？（懒洋洋）。。。哦，我们这不是国税，你打错了。（重重挂断）
甲（批评）：小乙，你刚到窗口工作，可能还不了解检验检疫的窗口服务规范，你刚才接电话的用语需要改进，否则会影响我们检验检疫形象的。。。。（甲桌上电话铃响三声，甲接电话）
甲：您好！这里是xx检验检疫局检务科，请问您有什么事？（声音清晰、亲切、柔和）
丙：请问你们那个瘦瘦的、戴个眼镜子的李科长在吗？（演员在舞台侧边，用方言，演员表演要略显啰嗦，搞笑点）
甲：对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗?
丙：哦，是这样的，我们是一家做陶瓷娃娃的出口企业，陶瓷娃娃你啊晓得？就是陶瓷做的娃娃，穿衣服的。我们原来的出口质量许可证
窗口人员文明用语
一、基本文明用语
1. 您好 9. 很抱歉
2. 请问 10. 请原谅
3. 请稍等 11 再见
4. 请填写 12. 您慢走
5. 谢谢 13. 很高兴为您服务
6. 不客气 14. 请出示报检员证
7. 没关系 15. 请您先看一下报检指南
8. 对不起 16. 请留下您的联系方式
二、窗口情景文明用语
1. 服务对象进大厅应使用的文明用语：
欢迎光临！
2. 服务对象到达窗口后应使用的文明用语：
您好！请坐！请问您需要办理什么业务？
3. 服务对象催问业务办理情况时应使用的文明用语：
您好！请稍候！我帮您查查(您的业务进展情况)。
4. 服务对象所办理业务不属于自己职责时应使用的文明用语：
您好！您的业务请到××窗口办理。
5. 服务对象所办理业务分管人员或经办人员不在时应使用的文明用语：
您好！分管（或经办）这项工作的同志不在，请问我能为您提供什么帮助吗？
6. 服务对象所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的文明用语：
请稍候，我们请示之后再答复您。
7. 工作出现差错时应使用的文明用语：
抱歉，请原谅，请多批评指正。
8. 服务对象向我们道歉时应使用的文明用语：
没关系！
9. 服务对象向我们道谢时应使用的文明用语：
不客气！
10. 服务对象离开时应使用的文明用语：
您慢走，再见！
三、电话文明用语
1. 接电话时应使用的文明用语：
您好！这里是xx局xx科，请问您有什么事？
2. 对方打错电话时应使用的文明用语：
抱歉，您打错了，这里是xx局xx科。
3. 接到电话询问，不属本岗职责时应使用的文明用语：
您好，对不起，这事由××部门管理，请您打××电话，号码是××。
4. 遇到问题，不能马上答复时使用的文明用语：
待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码，我会打电话回复您。
5. 电话来访要找的人不在时应使用的文明用语：
对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗?
6. 打（接）电话结束通话时，应使用文明用语：
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