客户分级管理制度(基本完成).ppt

客户分级管理机制 一、目的 通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源； 提高对资源共享和管理的共识； 对新生成客户，分级进行基本评判，作为评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。 二、目标 1.使关键客户自豪地享受公司提供的特殊待遇，并激励他们进一步为公司创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐； 4.伴随各级客户提升，增加他们给公司创造的价值。 三、客户范围 A类：所有拥有三一设备客户 B类：区域内有影响但未购买三一设备户 C类：行业内活动率高且善于造势客户 D类：周边行业客户（潜在客户） E类：公权客户 四、评估方式 在客户范围内，做出评级标准（以星级评定）： A类：本年度增加购买三一设备（起重机外本品牌产品也可计）率（或台数）；信用情况；设备使用情况；服务满意度情况等 B类：对三一品牌认知度；能否对三一品牌做出正负宣传；影响力等 C类：行业内对其的认同度；造势力度；成功率；本人购买及使用三一产品情况等 D类：现从事行业情况；实力情况（财力和关系网等） E类：企业规模（运营状况、资金状况）；需求度分析；使用率分析等 五、责任人及周期 六、评估标准 以星级为标准，或星级无上限，或定最高为几星。 备注：附评估表 七、评星标准：(打分制) 五星：90分以上 四星：80分以上 三星：70分以上 二星：60分以上 一星：50分以下 八、各星级维护形式 1星为C级维护，产生购买意向重点审查； 2星-3星为B级维护，做为调整对象（可升降级）； 4星-5星为A级维护，做为重点合作对象，主力扶持； 九、维护分级制 A级：责任营销代表拜访周期为一周，公司领导拜访周期为两月，客服人员年终拜访；节日礼品赠送；家庭关怀（如家庭内生日、搬新居、红白事等有礼品或礼金）；产品服务升级（时间优先、保外服务计划、每年一次特检服务）；发生事故重点关怀；每年去三一公司参观一次； B级：责任营销代表拜访周期为一周，公司领导拜访视需要而定；产品服务精细周到；主要节日礼品赠送；视打分情况去三一公司参观一次； C级：责任营销代表拜访周期为一周或半月；常规产品服务； 十、分级制策略 （一）关键客户的管理： 1.集中优势资源服务于关键客户； 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 （二）普通客户的管理： 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。 （三）小客户的管理： 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本； 3.坚决淘汰劣质客户 。 谢谢！ * * 公司领导 说明 营销代表 评估 评估周期： 1、正常情况为每季度一次； 2、公权及潜在客户，需提前完成评估 3、营销代表提交评估表，与公司领导共同评定 逾期率 12 信用情况 11 贷款车辆数量及金额 10 资金状况 9 客户本人品质 20 　 　 综合评比（百分制） 　 　 品牌宣传情况 19 　 　 提供信息成交量 18 　 　 提供信息量 17 　 　 投诉率 16 　 　 服务满意度 15 　 　 工程情况 14 　 　 设备使用率 13 　 　 操作手数量 8 　 　 成单利润率 7 　 　 年度新增三一设备数量 6 　 　 年度新增设备数量 5 　 　 现有三一设备总吨位 4 　 　 现有三一设备数量 3 　 　 现有设备总吨位 2 　 　 现有设备数量 1 评估分 实际描述 客户特征 序号 编号： 客户名称： 评估时间： 客户评估表