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借助 ITIL,打造高效的电信运营流程 Building Efficiency Telcom Operation Process with ITIL Help 中国惠普软件研发中心 杨利梅 摘要: 针对如何在已有 eTOM 流程上结合 ITIL 的服务管理最佳实践来完善电信运营流 程，本文介绍了 ITIL 与 eTOM 流程的内容和架构，在此基础上研究了两者相互关系及如何相 互映射方法，最后总结了国际上最新的发展动态。 关键词： eTOM ITIL 服务管理 业务流程 作者单位：中国惠普软件研发中心 上海 200070 ［021 1. 背景 电信企业的应用环境越来越复杂，客户对服务质量要求愈来愈高，业界提出了很多这方 面的框架、最佳实践和规范来指导和整理电信运营流程、电信服务人员、电信基础设施，提 高客户满意度。 互联网的出现使传统分离的 IT 组织和电信公司逐渐融合，传统的电信运营商和服务提 供商使用 eTOM 作为其业务流程。eTOM提供了一个高层次的从上而下、以客户为中心、端到 端的运营流程和活动视图。 IT 组织使用ITIL 来构建自己的运维流程，通过建立规范的服务流程，可使日常的运维 工作流程化，职责角色清晰化，从而有效提高解决问题的速度和质量，并尽量避免故障的再 次发生。 在两者逐渐融合的趋势下，如何在电信企业中使用 ITIL 来建立运营流程就变得具有实 际价值意义，在电信企业中，或多或少已经建立了一些基于 eTOM 的系统，如果要借鉴 ITIL， 将面临对现有系统的改变，是增强还是重构，如何增强和重构，这些问题都将是电信运营商 和 IT 服务管理方案提供商需要探索和解决的。 2. ITIL 英国商务部（OGC）颁布的 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）， 已成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的业界标准。ITIL 是一套公开的，用于规 范运维管理的最佳实践，是让既有的信息资源发挥更大效能的优秀工具，可用来提升运维效 率及改善运维部门间的横向沟通，是帮助企业或电信运营商对 IT 系统的规划、研发、实施 和运营进行高效管理的有效方法。目前，基于 ITIL 架构的管理模式已经广泛用于企业 IT 运维包括电信 IT 运维领域。 1 图 1 ITIL 的内容框架 ITIL 框架主要包括： IT 服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）讨论了规划和 实施 IT 服务管理的关键性问题，并对实施和提升 IT 服务提供了全面的指导。 ICT 基础架构管理(ICT Infrastructure Management)覆盖了网络服务管理、运营管理、 本地处理器的管理、计算机系统安装与验收、系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可 靠的 IT 基础架构，以支撑业务运营。 应用管理(Application Management)讨论了使用基于生命周期的方法开发软件，及在明 确的需求分析基础上进行设计与变更。 安全管理(Security Management)以保护 IT 基础架构为目标，采取合适的保护措施，使 其免受未经授权的使用。 商业远景(Business Perspective)用于帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务 流程的能力与 IT 服务管理在提供端到端 IT 服务过程中的作用，涵盖了业务管理系统、外包 管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。 IT 服务管理是面向流程的，核心是服务管理，共 10 个流程和 1 个功能（服务台 Helpdesk）。 2 图 2 ITIL 各流程和职能之间的关系 前 5 个流程（图 2 的上半部分）属于服务提供流程，它主要面向为