《温馨家园》工作计划书.docVIP

“温馨家园”工作计划书 一、目的：利用95533现有资源对我行客户进行节日问候、信息提醒通知及产品推介等客户关怀工作，促进我行客户关系管理的紧密性，提高客户满意度，为后期的产品营销工作奠定基础。 二、针对的客户群体：全行客户（重点关注的是个人、单位中高端客户群体） 三、工作内容：主要包括节日问候、生日祝福、金融信息提醒、新产品推介营销和帐务信息通知等。 四、工作开展形式：主要通过短信平台及OCRM系统向特定群体客户发送短信及电话回访相结合的形式。 五、具体工作实施细则： （一）、客户数据来源初步拟定三个渠道 A、向技术部报送申请，按照中心既定工作计划，获取相应的客户数据，再经对应岗位负责人员的进一步率选，确定客户名单； B、通过OCRM系统自行下载客户数据； C、中心建立客户数据汇总工作，通过现有Callcenter系统，在日常呼入工作中依据不同客户需求创建“商机客户”，后期再将此类客户进行下载归类，用于后期的客户关怀数据。 （二）、客户分类 初步拟定为：个人电子渠道签约用户、单位电子渠道签约用户、理财用户（通过我行各渠道购买过理财产品的客户）、VIP客户、 （三）、不同工作内容的具体实施细节 ☆节日问候类 主要在国家法定节假日及其他特殊节日前（或当天）向客户发送短信问候，包括元旦、春节（大年三十）、元宵节、清明节、五一劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、十一国庆节、重阳节、12月25日圣诞节、一些特定的天气气节（如冬至）等。 关怀对象：可针对全行各类客户 关怀形式：短信问候 短信内容： 常规的：借此**节即将到来之际，河南省建行95533客户服务中心恭祝您节日愉快！全家幸福！ 春节、元旦：爆竹声声辞旧岁，欢声笑语迎新春。河南省建行95533客户服务中心在此预祝您全家新春愉快！万事如意！ 劳动节、教师节、端午节：**节即将到来之际，河南省建行95533客户服务中心向您表示节日的问候，祝您节日愉快！ 中秋节：在中秋月圆之日，河南省建行95533客户服务中心在此恭祝您全家团圆！幸福安康！ 国庆节：在举国同庆的特殊佳节里，河南省建行95533客户服务中心预祝您节日快乐！ 特定的气节（如冬至）：皑皑白雪送去我对您的温馨祝福，河南省建行95533客户服务中心在此祝您全家幸福！幸福安康！ 生日祝福 通过对客户数据的精选，针对不同时间段过生日的客户进行标示设定，在客户生日前一天，通过系统向对应客户发送生日祝福短信。 关怀对象：全行各类客户 关怀形式：短信祝福 短信内容：在您的生日即将到来之际，河南省建行95533客户服务中心提前预祝您生日快乐！万事如意！ 金融信息提醒 针对中高端客户、理财用户、VIP客户发送一些金融信息提醒，如利率调整、近期外汇、黄金、基金等理财信息、国内外金融行情实时通报等。 关怀对象：个人、单位的中高端客户、理财用户、VIP客户 关怀形式：双向――通过短信平台或电话回访等多渠道建立与客户的双向户动形式，起到我们实时向客户发送近期客户最为关心、关注或希望获知的金融信息。 实施设想： 1、中心依据近期的金融时态变动，汇总一些客户普遍关注的金融信息，通过短信平台、OCRM系统向客户发送信息提醒。如利率调整；外汇、黄金等理财产品的实时动向和理财信息 2、拓展短信平台下行服务，达到中心与客户的双向交流。客户通过编辑特殊短信，向我行短信平台发送信息定制服务。 ⑴客户想了解的金融信息――我中心获得客户短信后，随即通过短信平台直接向客户反馈所需的信息； ⑵在短信增值服务中增设理财产品信息的定制服务，通过一定形式客户可以通过短信平台进行既定增值服务的信息定制，固定时间自动接收此类增值服务短信反馈。 新产品推介 针对我行近期将推出的新产品（如理财产品、电子渠道新增功能）向特定客户进行产品推介。 关怀客户对象：电子渠道签约的个人、单位用户；理财用户 关怀形式：短信和电话推介相结合 实施设想： 理财产品的推介和预约 当中心第一时间获知我行将于某日发行或代理某理财产品时，便率选出符合条件的客户名单，发送理财产品推介短信（针对部分高端客户可采用电话推介方式），在产品推介同时开展理财产品预约功能，再由我中心将已汇总的客户预约信息反馈相关部门，完成理财产品的预约订购服务。 电子渠道新增功能营销 当电话银行、网上银行、手机银行、短信理财服务、家居银行等推出新的业务功能，向相应的客户发送新功能营销推介短信（部分高端客户可考虑采用电话推介方式）。如客户对该新功能感兴趣，可回复短信“1”定制开通，中心汇总此类客户信息，通过后台批量开通，并再次发送短信通知客户此项服务已定制成功。 电话推介时，针对感兴趣客户，可通过Callcenter系统中，直接在线为客户开通此业务功能。