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物业管理过程控制程序 章节号：7.5 编号：QP/GHDC-12 共4页 第1页 1、目的 有效地控制物业管理过程，为顾客提供安全舒适、便利的工作和生活环境、提供高标准、高品质的服务。 2．适用范围 适用于本公司房地产物业管理，其他项目也可参照执行。 3．相关文件 3.1 《中华人民共和国食品卫生法》 3.2 《城市生活垃圾管理办法》 3.3 《采购控制程序》 3.4 《文件资料控制程序》 4、职责 4.1 总经理负责物业经营管理的指导工作。 4.2 物业公司经理负责物业管理的日常事务领导工作 5、工作程序： 5.1 机构设置与职责分工 5.1.1总经理负责对物业管理的指导运行，物业公司承担具体物业管理工作。 5.1.2 物业管理设保安、保洁、园林绿化、维修、收取管理费。其职责如下： 办公室负责人事、行政文件及档案管理，负责对外的联络；负责会同销售部进行租赁宣传及洽谈，办理合同签订，续签及终止等有关手续； 管理部负责保安、会所、保健、娱乐、保洁、车场、园林绿化等服务项目的日常管理； 维修管理负责物业管理范围内各工程系统正常运行，设备维修、消防安全，并对装修实施监控； 财务管理负责各种物业管理费的收取。 5.1.3物业公司指定本公司人员担任各管理岗位主管，其他人员（财务人员除外）可以按工作需要，招聘具有资格的合格人员或委托合格供方提供服务，执行公司的有关规定。 物业管理过程控制程序 章节号：7.5 编号：QP/GHDC-12 共4页 第2页 5.2 物业管理制度 5.2.1办公室负责制定内部管理制度（如部门和人员岗位职责）和物业管理制度（业主须知）并按《文件资料控制程序》执行。 5.2.2物业管理应接受当地政府及相关部门的领导，贯彻执行其有关规定和指示。办公室负责对外联络工作，及时与房屋土地管理、公安消防、街道、交通、水电供应、防疫等部门进行沟通。 5.2.3 建立业主管理例会制度。 5.3 物业设备管理 5.3.1办公室应保存建筑及设备的技术档案资料，包括设备维修记录。 5.3.2管理范围内应配置必需的设备，应维护和保持设备的正常运行，为业主提供水电、环境、通讯等正常服务。 5.3.3 管理范围内应配置必需的消防设备，并应进行定期检查和维护 5.3.4 维修管理应制定年度设备保养和检修计划，并报请总经理批准后执行。对影响业主的维修应事先通知业主（如张贴告示）。 5.3.5 对业主反映的身边问题应有专人及时进行维修。 5.3.6设备操作人员应严格执行操作规程，监控过程参数，并作好必需的运行记录。 5.3.7对必须送检的计量和检测器具，应定期由资格的检测部门进行检定，如压力表等。 5.4 物业安全管理 5.4.1管理部应认真执行有关治安管理的法律法规，掌握入住业主或客户的相关情况。 5.4.2招聘有资格和素质高的保安人员，建立值班及巡逻制度，维护管理区域内的正常秩序及业主和客户的人身财产安全。 5.4.3开展治安防火教育，定期巡视、检查、更新消防器材。 5.4.4指派专人负责车辆管理，为业主及客户办理登记及长期或临时停车手续。 物业管理过程控制程序 章节号：7.5 编号：QP/GHDC-12 共4页 第3页 5.5 物业环境管理 5.5.1保护环境,减少大气污染。 5.5.2控制污水排放，达到规定标准。 5.5.3遵守街道规定,作好“门前三包”、“绿化”等工作。 5.5.4配备保洁员，定人、定时、定点清扫公共使用区域，保持环境卫生，并按《城市生活垃圾管理办法》清运、处理垃圾。 5.5.6公司及物业公司应定期检查环境卫生,维护良好的工作秩序、生活环境。 5.6、其他服务管理 为业主及客户提供健身娱乐场所，应进行定期维护和保养，对收费的场所应明码标价，文明经商，热情礼貌地为业主及客户服务。 5.7、服务质量的检查和监督 5.7.1 各主管应经常检查本岗位所辖范围的工作情况，对不合格问题及时提出要求，进行纠正。 5.7.2物业公司经理要不定时地巡视和抽查各岗位的工作质量和服务质量。 5.7.3办公室负责业主及客户投诉处理。对业主及客户投诉的一般问题，应责成有关人员在24小时内或在3天内予以解决，对一时难以解决的问题应向业主及客户进行解释，并创造条件或向上级请示，并将其纳入未来的工作计划。 5.7.4办公室负责业主及客户意见的征询，通过发放“业主及客户满意度调查表：”和每年召开业主及客户座谈会、平时与业主及客户沟通等方式征集业主及客户意见，了解业主及客户的需求。 5.7.5根据业主及客户的投诉及意见征询，在每月例会上进行分析，对共性问题应提出纠正措施，对潜在的问题提出