浙江公司IMEP系统故障处理和生产管理流程填写规范.doc

浙江公司网络部 IMEP系统故障处理及生产管理流程 填写规范 省网管中心监控室 目录 一、 故障处理工单 3 1.1 手工故障工单 3 1、录入要求 3 2、申请报结要求 4 3、工单审核要求 6 1.2 自动故障工单 6 1、录入要求 6 2、申请报结要求 7 3、工单审核要求 7 二、 生产任务工单： 7 1、录入任务 7 2、执行任务 7 3、审核任务完成结果 7 故障处理工单 故障处理工单根据派单方式的不同，分为手工故障工单和自动故障工单。 1.1 手工故障工单 手工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（IMEP）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的主要要素是：故障主题、故障描述、故障预处理情况。 1、录入要求 1）【故障主题】 包括【故障专业】【故障地点】【网元名称】【告警名称】【故障现象】，各字段均为必填，其中： a、【故障专业】按照告警上报的专业划分，同故障处理流程V2.0的工单类别； b、【故障地点】必须写地市名称（告警网元业务所覆盖的地市），可细化至县市名称； c、【网元名称】为最高级别告警、源告警的网元名称； d、【告警名称】为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象； e、【故障现象】可根据告警直观推断，如阻断、重启、倒换、劣化等；影响业务的故障，应填写影响业务范围。 以上填写内容，不能出现错别字。对于满足省内重大故障标准的告警，在上述的主题前还必须增加【省内重大故障】。 举例：1-110522-888-1645 原主题：客服报障：绍兴有线宽带错误提示691 新主题：其它 绍兴 客服报障 有线宽带无法正常上网，错误提示691 省内重大故障主题录入举例： 省内重大故障 无线 杭州萧山 15个基站退服,影响戴村一带所有通信业务 省内重大故障 交换 宁波 NBOGS1 LINK SET UNAVAILABLE 网元退服告警，影响鄞州一带所有通信业务 省内重大故障 传输 杭州 一干上塘至朝晖光缆中断引起SDH倒换 省内重大故障 数据 省公司 HZSMS5 ping无响应告警，影响杭州地区短信业务 2）【故障描述】 要求填写【故障发生时间】、【上报告警网管名称】、【告警网元及单板位置信息】、【告警信息】、【故障现象】，对告警信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。 对于【故障发生时间】，网管系统上有告警的，以网管系统上的告警发生时间为准（性能告警以告警采集时间为准），网管系统没有告警，通过其他途径发现的故障，故障时间以获取该故障信息的时间为准，如15:30接内部投诉反映GPRS无法上网，则故障发生时间为15:30。举例如下： a、网管系统上有告警，但未产生自动工单的情况： 2011-05-28 11:00 NOKIA OMC上报告警：NBOGS1 LINK SET UNAVAILABLE,初步查看为BSC41退服，影响鄞州一带所有通信业务。 2011-05-28 11:20 性能系统上报告警：HZGS1 LAC5711寻呼成功率为65%，查看无其他相关设备告警，初步判断影响杭州城站一带用户被叫业务。 b、网管没有产生告警，通过其他途径获知故障的情况： 2011-05-28 11:05 客服报障反馈：绍兴有线宽带错误提示691，联系判断影响绍兴文理学院一带有线宽带的使用。 2011-05-28 11:15 内部手工拨测发现：杭州地区虚拟网业务无法使用，提示听空号，初步判断影响杭州地区省际虚拟网的使用。 3）【业务影响说明】 为选填字段，在有业务影响时需要进行填写；当工单生成时已确定【故障级别】为一般业务故障的，必须填写该字段，尤其是客服报障类工单。在填写时应简要注明影响范围：如交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输专业填写影响的电路或业务的信息等。对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况。 4）【预处理情况内容】 包括【初步判断的故障原因】、【初步的故障定位】、【是否进行拨测（注明结果）】，【性能指标或重要性能参数值】、【建议采取的措施】等，描述应当清晰、明确、有条理，对于无法进行预处理的，一般可描述为“核实故障无误，请处理”。 2、申请报结要求 工单回复主要包括【故障级别】和【故障类型】的选择、【故障原因分类】的选择，【故障消除时间】的填写、【故障原因描述】、【采取措施的时间点】、【处理措施】、【故障处理结果】、【说明】等，回复中不允许出现错别