打造和客户互动的服务流程.doc

期目：2013年10月 栏目：前沿 打造与客户互动的服务流程 作者：保罗·哈蒙BPTrends 编译：谢林君 AMT咨询 几年前，美国国会通过了一项法律，该项法律要求美国政府机构发展架构，以IT是如何支持机构工作的。项法律工作已经有效地了架构的。首先，政府机构的架构能够经常性地创建标准以及新的工具去完成的工作。其次，，有经验的个人能够专注于对私营企业指导，教导他们应该学习更好地发展自己的架构。 今天，类似的发生在该地区的客户服务流程当中。美国国会是通过立法的方式建立政府的客户服务标准。这项立法在过去已经提出，不过看起来这个已经。如果确实如此，政府机构将被要求去定义他们的客户，提供服务的标准，并努力改善这些服务。它不仅会政府机构内，同时它很可能会被很多所采用。这对从事流程工作的我们来说，是一个好消息。我们都知道，伴随着新媒体重新定义了我们的互动方式，人们获取信息和获知请求的方式正在发生着迅速地变化。开发新模型和为新的互动定义对产品服务他们服务的客户来说都是有益的。 ，客户服务是重要的，组织应该注意自己的业务流程如何与客户互动。组织实际上。事实上，客户服务功能比它实际。 这个问题产生的缘由，是太多的流程从业者仍然将客户服务流程当制造流程。制造型组织大多数早期流程工作，以及为制造发展的概念，仍然主宰着我们对服务流程的思考，许多人至今仍像图中所示来绘制模型，如图1所示。 图1 完成产品制造送至客户的制造流程 在组织中，对质量控制的关注通常是专注于生产最终产品交付给客户。事实上，在今天，制造流程已经比这更复杂了，而结合了与客户一系列互动的真实服务流程往往复杂得多（见图2 ）。对组织来说，每一互动都是打动客户让客户烦恼的。每一都需要被流程分析重新定义，被流程管理者重新测量，更好地提供优质的服务。 图2 包含多种客户互动的服务 OMG BPMN建模符号的最新版本，使得流程图的工作变得更加容易，如图2在泳道中展示。它的效果是显著的，大部分如何使用BPMN的人往往客户泳道，他们的重点内部业务活动，使得它难以该公司是如何与客户互动的。其他的则将客户泳道看做栏杆，忽视客户与组织的争吵与互动。 假设的组织有一个很好的关于客户与组织互动的模式，你会如何使用它们？例如，你是否会通过观察，客户必须做完成与的组织的。在本质上，一个客户流程就像任何其他业务流程一样可以分析和改进。如果你有检查的客户流程，你会发现有很多方法可以重新安排你的服务环节以简化客户流程，进而减少客户等待服务的时间，或简化客户为完成互动所需要完成的工作。图3显示了我们如何分析一个具体的客户流程，进行记录应当如何加以。 图3 一个特定客户流程的问题与机遇分析 我们没办法在图3中展示出来，但是我们经常发现，通过在客户流程图中标注颜色框的方式去表示有附加价值的活动是非常有效的。区分些是必须执行的活动，哪些是浪费客户时间的活动。 许多组织已经一些客户活动以完成对他们业务流程的彻底改变。例如，我们大多数，我们的支票存入ATM机，自己组装宜家家具。有些人自己做，但人宁愿自己，确保想要的时间、想要的方式完成。在这样的情况下，通过重新思考客户和组织，我们创建一个能够节省组织资金并创造更高客户满意度的环境。 到目前为止，我们所讲的都是假设存在一个客户和一个客户流程。事实上，使用BPMN，往往可以识别和绘制多个客户流程。图4显示了三种不同类型的客户如何与一个单一业务流程进行互动的。在这个例子中的是非常简单的。 图4应对多种类型客户的业务流程 在我们为一个政府客户所做的健康保险互动的流程分析中，发现政府的流程需要与三类不同的客户进行互动：公民医生以及健康保险公司。在这种情况下，不同的客户流程会与不同类型的客户进行互动，同时他们也会与政府进行互动。的互动都需要被清晰了解，确定政府可以通过何种方式改善公民的健康护理工作。 抛开组织与客户互动的模型存在的问题，我们可以进一步思考测量结果所存在的问题。在全球制造业中，测量工作往往是直线的：产品是否可用？当客户订货后，产品是否可迅速到位？产品的质量是否能够满足客户期望？正如我们已经看到的那样，一个典型的服务流程往往涉及的互动，每一互动对服务提供的整体成功都至关重要。在这种情况下，我们需要定义每一互动的衡量标准初始呼叫请求服务的效率如何？该组织的服务请求响应有多快？这种响应是否恰当？客户需要再打电话吗？那种反应是否恰当？当客户提出要求后，服务提供给客户需要多久？是否对服务设立要求客户对此流程的满意程度如何等等。想要完成一个有效、可靠的服务流程评估需要对很多特定的互动与数据进行分析。 评估通常对不同客户流程。此外，一些评估的获得可能更加主观。例如，业务员在电话中友好？所做出的解释对客户来说是否合理？如果的组织对良好客户互动的标准定义极其重视的话，所有这