第二章 客户关系管理的技术 图文.pptVIP

案例－－某电器公司客户服务流程 （2）热线接听流程－话务代表接听流程： （3）上门服务流程： 3、技术功能 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与 ERP功能的集成 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 4、数据库功能 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类： 客户数据、销售数据、服务数据。 三、 客户关系管理系统的类型 CRM的层次模型 三 层 次 功能层 接触层 支持层 协作型CRM 运营型CRM 分析型CRM 三 模 块 （一）运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。包括与客户直接发生接触的各个方面，使业务流程流线化与自动化，使得前台与后台在管理上保持无缝对接，进而提高工作效率，使客户满意。 销售 市场 服务 流程化、规范化、自动化和一体化 2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。 运营型CRM的应用 （二）分析型CRM 1． 分析型CRM的基本概念 （1）分析型CRM的定义 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数 据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据 数据 分析 决策依据 一个结构良好的分析型客户关系管理系统，应该应能回答以下问题： 新客户是否比现有的客户更有价值？ 最有价值的客户最为关注的是什么？ 某个年龄段或某个职业的客户是否更有价值？ 哪些客户购买某产品而不购买其他产品？ 是否吸引了客户的消费？ 分析型CRM的应用 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。 这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。 （三）协作型客户关系管理系统 有了分析的结果，一方面是将分析的结果交给领导作决策；另一方面是要将分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户：如我们已经分析到一类客户可能会流失，那么，应该给这些客户以关怀。CRM系统自动地将这些客户的联络方式送到Call Center，通过Call Center和客户进行互动，关怀。这就需要协作型的CRM。 CRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call?Center面对面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。 （四）三种类型的CRM之间的关系 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据 ； 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM、协作型CRM或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话。因为分析型CRM数据仓库不管理接触点。 接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型CRM将分析型CRM分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 。 三种类型的CRM各有其适用性。很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么 。 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 一、客户数据的重要性 1 客户数据是企业决策的基础 2 客户数据是客户分级的基础 3 客户数据是客户沟通的基础 4 客户数据是客户满意的基础 数据挖掘的典型结果——金融 问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是否向客