标准化服务流程精要.ppt

标准化服务流程 一、什么是服务？? 服务:是以顾客为先，一切的服务都是为了满足顾客需要。 顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……而我们的销售人员应该在与顾客的接触中，及时发现顾客真实需求，帮助顾客实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位等等。 二、如何做到让顾客满意呢？? 首先顾客带着期盼来购物，那么我们实际给予的是多少呢？是“期待＜实际”，还是“期盼＜实际”呢？ 例如：我之前买手机的时候，5000元去买手机，我想买个智能机，能微信，能QQ，能看视频，还有档次的；那这个就是我的期盼，最后买了手机，这些功能都有，也正好5000块钱。但是我发现，我并不满意，因为我的期盼和我实际得到的相等。所以我不确定我是否满意。但是如果，我最后买到的手机，是智能机，能微信，QQ，还有档次，还能超长待机，还能快速充电，还有很多我不知道，没见过的功能，你说我这个时候会不会真的满意呢？我很明确我满意。但是如果我拿到买的手机就觉得不值，那么我就会不满意，我就会下定决心以后绝对不买，也和想要买此品牌手机的朋友说不要买，不好。 二、如何做到让顾客满意呢？? 其实，我们的店铺的顾客也是一样，当一件衣服，一双鞋子，买回家之后，就觉得不满意？会不会有这样的情况呢？那又是什么原因造成这样呢？答案很多，包括：服务、产品、功能、档次…… 我们购物的时候，最后拿到的产品是物有所值，我们就是期望=实际，我们就不知道是否满意。所以要让顾客满意必须要物超所值。我们终端的服务产生最大的意义就是可以让物有所值，变成物超所值，也许有的时候，我们购物的时候，产品其实很一般，我们可买可不买。但是总是有一些销售人员，打动了我们的心，让我们决定购买。我们在购物的过程中若让顾客产生亏欠感和内疚感，就算不买产品，也会有很好的宣传和口碑。让我们产品的价格变成“价值”！！这就是我们的服务！ 三、顾客的购物流程 第一步：迎宾 我们迎宾的时候要注意： 第一点，我们的仪容仪表，是否整洁，专业；每天不定期进行整理自己的仪容仪表，以最美丽的面貌接待； 第二点，站姿站位；我们的站位到底该在那里呢？1）入口处，中岛处，吧台，2）流动性站位，我们站的位置，顾客是否能看到，是不是第一眼就可以看的到呢？听到我们的声音能不能看到我们的人呢？ 三、顾客的购物流程 第一步：迎宾 第三点：目光接触；我们该以什么样的眼神去和顾客的眼神去对视呢?我们是否是微笑的呢？我们的目光的角度，会给顾客什么样的感觉呢？一个简单的目光的角度可以产生最少五种感觉：傲慢、自信、诚意、谨慎、疑惑； 第四点：打招呼；我们的招呼声是什么样的？婉转？嘹亮？亲切？都会吗？我相信每个人都会，有几个人，会说出几种不同的口气的招呼，我们没有第二次机会创造第一印象！！！给顾客良好的第一印象就意味着你这开始的成功，在人际交往中，一张笑脸是受人喜爱的，微笑无须成本，却创造了许多价值，所以要微笑。当你向人展现微笑时，表示你“喜欢”人家。一天的开始就要微笑，这一天的心情都是愉快的。从上班的那一刻起，把好心情感染给每一位同事。当顾客进入店铺的那一刻起，发挥“茄子”的魅力，给顾客留下一个良好的印象。我们照相的时候为什么喊茄子呢？为什么喊钱呢？因为说这个字的时候的表情类似于微笑。 三、顾客的购物流程 第一步：迎宾 例如：10年的时候，我在一家高端女装做导购，我的销售业绩一直都还可以，有些同事自以为可以看出来顾客的“价值”，但是我始终却“一视同仁”一样服务，一样的态度去对待每一位顾客。我的眼光始终都是与顾客保持平行的，说话声音温柔；有些同事就在服务的时候上下的打量顾客的穿着、打扮；觉得这个人穿着不好，就放弃服务了，顾客也很讨厌这样的眼神被打量，我和顾客说“她”帮你拿下东西吧，顾客却不给，因为顾客已经讨厌了。 三、顾客的购物流程 第一步：迎宾 总之：仪容仪表，要整洁（淡妆是必要的，这是一种基本的尊重，所以很多品牌要求淡妆）；站姿站位同时也代表你的素质和修养；目光接触是最能让顾客喜欢你或者讨厌你的契机；打招呼的声音是否让人听这舒适，喜欢，也是你的第一印象主要的因素！人们为什么总是喜欢说良好的开端是成功的一半呢？因为开始很难。所以，我们和顾客建立的第一感觉是至关重要的！打招呼呢，我们怎么说？有的是没有品牌介绍的欢迎光临；我们把时间段告诉顾客，例如：上午好，欢迎光临店务群。那这个时候，我们只有一个人去打招呼了，顾客是只需要店铺一个人欢迎的吗？肯定希望这个店铺欢迎，店铺里的那么多人都在干嘛呢？这个时候他们的声音是不是可以传达到顾客这里额？可以的，对吧，我们其他的店铺人员也会听到这迎宾的人的招呼语，我们其他的人员也要传达一句欢迎光临，让顾客感觉这里的人都这么欢迎我，让顾客的心情变的更好，一个气氛是可以感染一个人的；我们的店铺这么大的环境难道感染不了一个或者几个顾客吗？答案