第6章节第3节沟通1.ppt

* 第三节 沟通 引例： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？” 卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多焰少，请损之”。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人听不懂秀才的话，于是担着柴就走了 。 第三节 沟通 一、概念：沟通是为了设定的目标，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 1.沟通表示人与人之间的某种联络。沟通不是发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。 2.信息被传递。发信者将信息发给对方并为对方接受。 3.所传递的信息被对方所理解。沟通不仅指信息被对方所接收，还要为对方所理解。 良好的沟通绝对不是指达成协议或意见取得一致，而是指准确理解信息的意义。完美的沟通指：经过传递之后，信息的接收者所感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 二、沟通的作用 信息的收集：通过沟通，管理者可以了解员工意见和建议、员工的实际需要，各部门之间的人际关系、管理效率等，从而为决策的提供依据； 改善人际关系：沟通的过程是也是人际交往的过程，它可以消除员工内心的紧张和怨恨，产生共鸣、增进理解和信任，从而减少人与人之间不必要的冲突； 改变行为：在沟通过程中，信息接收者在接收并理解了发送者的意图之后，在正常情况下会作出相应的反应，表现出合作的行为。 三、沟通的过程 有一条船在海上遇难了，留下三位幸存者。这三个幸存者分别游到三个相隔很远的孤岛上。 第一个人高声呼救，但在他周围两里以内都没有人。 第二位有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。 第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往搭救。 三、沟通过程 沟通是指信息从发送者到接收者的传递过程。上面遇难的三个人虽然都在呼救，都在向外联系，第一个人未能联络上接收者，第二个人虽进行了联络，但发出的信息不清，对方无法辨认，只有第三个人才实现了有效的沟通。 三、沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接收者 反馈 三、沟通过程 1. 编码与译码： 编码是发送者将其信息符号化，译码则与之相反，是接受者在接受信息后，将符号化的信息还原，并理解其信息内容与含义的过程。 理想的沟通应该是发送者的信息A经过编码与译码两个过程后，形成的信息B与信息A完全吻合。也就是说，编码与译码完全“对称”。 三、沟通过程 2.沟通渠道： 沟通渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。各种沟通渠道都有各自的特点和利弊，选择时要因时因地因人制宜。 3.反馈： 反馈是指接受者把收到并理解的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。在沟通过程中，这是一种信息的回流。传送者可以根据反馈检验沟通的效果，从而调整、充实和改进下一步的行动。 三、沟通过程 4.噪音 噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，有可能造成信息损耗或失真。 发送噪音：指信息发送环节的噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等。 传输噪音：指信息传递过程当中的噪音，如用书面正式文件进行沟通，文件经过多次复印后，部分字迹不清晰，致使对方无法准确理解等。 三、沟通过程 接受噪音：接受者在接受信息的过程中产生的噪音，这种噪音一方面是受接受者自己心理状况、受教育水平、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，而自觉不自觉地对所接受到的信息做出与通常理解所不一致的理解和反应。另一方面是接受者个人解码能力或者说接受不足，在别人均能理解的同时，他却不能把握和理解，如〝对牛弹琴〞。 环境噪音：是指影响沟通效果的客观环境中的干扰因素。如人们用语言进行沟通时，周围环境中人声嘈杂。 四、沟通方法 1 口头沟通 口头沟通是指用口头表达方式所进行的一种信息传递和交流，它是最常用的一种沟通方式，包括面谈、会议、演说报告、讨论、讲课等。 优点：比较灵活、速度快、反馈快、双向、有亲切感。 缺点：对信息发送者的口头表达能力要求较高；信息失真的可能性大，尤其是在沟通