销售现场管理指引[11-17试用版].doc

成邦地产 PAGE  PAGE 7 销售现场管理指引 第一章 总 则 本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，提高客户信息的使用价值。 第二章 职 责 第二条 项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。 完成楼盘的销售及回款任务 现场销控及规定权限内客户资料变更审批 负责现场的客户服务工作及客户维护工作，处理客户投诉。 每月制订工作计划，协助营销推广和各项业主活动。 负责业务员培训、转正、考勤、考核工作。 负责召开班会、例会、制作周报。 负责客户资料的整理归档。 负责向公司网站提供销售宣传信息。 负责每月核算销售员业绩和提成。 10、负责销售场地的管理和销售资料的管理，维持现场秩序和销售气氛，检查销售员仪态形象。 负责安排现场员工的活动和后勤工作，组建高绩效的团队。 12、负责现场广告反馈和市场、客户信息的反馈。 13、完成本地房地产市场及周边市场调研工作。 14、负责与相关部门的协调配合 15、完成上级领导临时交办的其他工作。 第三条 置业顾问是公司的窗口，体现公司的风貌。销售人员应熟悉房地产各项知识，熟知公司的业务流程，掌握销售物业的各种情况。销售人员在接待客户时应热情有礼，不卑不亢。履行职责： 服从上级安排，积极配合现场管理的各项工作。 注意仪表仪态，销售现场的整洁，个人物品的摆放，时刻维护团队形象与利益。 本着求真务实的态度热情有序接待客户，做好登记，有效情况及时汇报。 每日对客户进行整理，定期跟踪及回访客户，做好分析存档。每周至少一次对个人，客户及业绩进行总结。 协同客户办理购房及后续相关手续。 每周对所在区域内进行不少于一个项目的市场调查，每月递交市调报告存档。 团结，尊重同事；随时体现协作精神。 积极的为团队建设提出合理化建议，共同打造优秀团队。 第三章 现场接待制度 第四条 客户到访接待管理 销售人员严格执行客户首席接待制度、客户信息登记回访制度。 1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。 2、销售人员在销售现场应保持言行举止严谨、高雅、得体。严禁大声喧哗，在大厅内聚众聊天。也不得在工作时间内谈论与工作无关的事宜，各置业顾问对此应相互提醒。 3、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。 4、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。当天未接到客户者可于第二天优先接待。销售经理负责监督置业顾问的接待轮序。 5、客户进门时，置业顾问不允许有观望、推诿情况发生，也不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户由销售经理跟踪和维护，如该客户最终成交，佣金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。 6、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。 7、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。 8、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售经理核实后需给予相应处罚。 9、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。 10、不当班置业顾问只有得到销售经理同意才可接待客户。 11、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到自己的客户信息记录本上，如未及时录入，经销售经理核实，需给予相应处罚。 12、在服务台前站、坐、接听电话都要面向大厅，坐姿端正。置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户致意：请稍等，请那边坐，既不可怠慢电话咨询客户，也不可怠慢来访客户。 13、遇到找领导的客户要妥善接待，安排休息，送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机告诉客户。 第四章 成交管理制度 第五条 客户成交 1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并在《楼盘现场销控总表》和班会本上查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认