前厅部的主要岗位职责.ppt

前厅部的主要岗位职责;（一）岗位职责制定的基本要求 岗位职责（Job Description）是对某一特定工作岗位的 工作内容和责任的准确完整的描述，包括这一岗位的工作性 质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等。饭店前厅部 制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明 确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运作机制， 进一步提高工作效率和服务质量。 除上述内容外，岗位职责有时还包含任职要求（Job Specification），即对从事某一岗位工作人员的资格要求 ，包括年龄、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性 格等多方面条件。;1、前厅部经理 管理层次关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。 主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协作；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。 主要工作内容： （1）负责制定前厅部年度/季度/月工作计划，确定部门工作任务和业务指标并分解下达各下属分部门。 （2）负责制定前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。 （3）负责考核直接下属工作业绩。 （4）参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。 （5）主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。 （6）检查、督导前厅部日常各项工作。 （7）查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。;（8）参与前厅各项接待服务。 （9）参与接待饭店VIP宾客。 （10）听取宾客意见，处理宾客投诉。 （11）与饭店其他相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 （12）向分管副总或房务总监汇报工作。 任职资格： （1）具有大专以上学历或同等文化程度。 （2）具有相关饭店管理知识和业务能力。 （3）具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验。 （4）具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。 （5）熟练掌握一门以上外语。;2、前厅部副经理 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。 主要工作职责：协调前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。 主要工作内容： （1）前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。;（2）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议（前厅 部经理不在时，代为主持召开会议）。 （3）检查、督导前厅部日常各项工作。（同前厅部经理）。 （4）查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌 握房价折扣（同前厅部经理）。 （5）参与前厅部各项对客服务。 （6）听取宾客意见，处理宾客投诉。 （7）完成上级交办的其他工作。 任职资格： （1）具有大专以上学历或同等文化程度。 （2）具有相关饭店管理知识和业务能力。 （3）具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验。 （4）熟练掌握一门以上外语。;3、值班经理/大堂副理 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管 主要工作职责：协调前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处 理宾客投诉。 主要工作内容： (1)代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项 任务。 （2）代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理 （3）解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 （4）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。 （5）负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。 （6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 （7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。 （8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收提出建议 （9）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 （10）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。;（11）处理各类紧急突发事件。 （12）协助保安部处理异常事件。 （13）处理客房换锁、换钥匙工作。 （14）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的宾客逃账事件及其他财务等方面的问题）。 （15）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，