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前厅部的主要岗位职责
前厅部的主要岗位职责;(一)岗位职责制定的基本要求
岗位职责(Job Description)是对某一特定工作岗位的
工作内容和责任的准确完整的描述,包括这一岗位的工作性
质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等。饭店前厅部
制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明
确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制,
进一步提高工作效率和服务质量。
除上述内容外,岗位职责有时还包含任职要求(Job
Specification),即对从事某一岗位工作人员的资格要求
,包括年龄、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性
格等多方面条件。;1、前厅部经理
管理层次关系:直接对分管副总或房务总监负责,直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责:前厅部经理是前厅部最高管理者,全面负责前厅部各项工作;负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算;保证与饭店其他部门间的沟通协作;确保饭店前厅服务质量和员工工作效率;努力争取客房销售的最大利益。
主要工作内容:
(1)负责制定前厅部年度/季度/月工作计划,确定部门工作任务和业务指标并分解下达各下属分部门。
(2)负责制定前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。
(3)负责考核直接下属工作业绩。
(4)参加饭店各项定期例会及临时会议,及时为饭店决策层提供准确业务数据,保持与饭店其他部门的有效沟通。
(5)主持召开部门各项定期例会及临时会议,组织部门工作。
(6)检查、督导前厅部日常各项工作。
(7)查看前厅部每日各种报表,准确掌握客房预订、出租情况,灵活掌握房价折扣。;(8)参与前厅各项接待服务。
(9)参与接待饭店VIP宾客。
(10)听取宾客意见,处理宾客投诉。
(11)与饭店其他相关部门保持良好沟通,协调对客服务。
(12)向分管副总或房务总监汇报工作。
任职资格:
(1)具有大专以上学历或同等文化程度。
(2)具有相关饭店管理知识和业务能力。
(3)具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验。
(4)具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。
(5)熟练掌握一门以上外语。;2、前厅部副经理
管理层级关系:直接对前厅部经理负责,直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责:协调前厅部经理管理前厅部日常工作;当前厅部经理不在时代行其职,确保前厅部的正常运转。
主要工作内容:
(1)前厅部经理不在时,代为参加饭店各项定期例会及临时会议,及时为饭店决策层提供准确业务数据,保持与饭店其他部门的有效沟通。;(2)参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议(前厅
部经理不在时,代为主持召开会议)。
(3)检查、督导前厅部日常各项工作。(同前厅部经理)。
(4)查看前厅部每日各种报表,准确掌握客房预订、出租情况,灵活掌
握房价折扣(同前厅部经理)。
(5)参与前厅部各项对客服务。
(6)听取宾客意见,处理宾客投诉。
(7)完成上级交办的其他工作。
任职资格:
(1)具有大专以上学历或同等文化程度。
(2)具有相关饭店管理知识和业务能力。
(3)具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验。
(4)熟练掌握一门以上外语。;3、值班经理/大堂副理
管理层级关系:直接对前厅部经理负责,直接下属为前厅部各部门主管
主要工作职责:协调前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作
代表总经理检查巡视饭店各部门工作,听取宾客意见,处
理宾客投诉。
主要工作内容:
(1)代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托的各项
任务。
(2)代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉,并且进行高效率处理
(3)解答宾客的一切询问,并提供一切必要的协助和服务。
(4)征求宾客意见,沟通饭店与宾客间的情感,维护饭店的声誉。
(5)负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。
(6)联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
(7)巡视和检查饭店公共区域,以消除隐患,确保安全。
(8)出席饭店的各种例会,对加强管理、改进服务、增加创收提出建议
(9)定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。
(10)检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。;(11)处理各类紧急突发事件。
(12)协助保安部处理异常事件。
(13)处理客房换锁、换钥匙工作。
(14)协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题(如超额预订处理,宾客丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的宾客逃账事件及其他财务等方面的问题)。
(15)详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,
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