优质的应对服务与沟通技巧.ppt

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优质的应对服务与沟通技巧

優質的應對服務 與溝通技巧;教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究; 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 麗舍宮江浙菜餐廳-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 來格法式西餐-經理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問;即時電子滿意度調查系統 ;工作 = 服務;亞理斯多德;個性決定人生,態度決定輸贏;什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的??務;服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善;服務領導(Servant leadership);政府服務品質推動-評獎指標;優質服務;服務的意義;;民眾真正的需求為何;服務品質的特性 【1/2 】;服務品質的特性 【 2/2 】;品質典範的轉移;民眾對於服務的期待;以感動的服務取代滿意的服務;服務品質決定因素 ;服務區分;服務品質衡量的問題;啟動不滿意顧客的行動方案 ;有效服務回復系統的成分 ;避免顧客抱怨的自我檢視;哇! 哇! 哇! 的服務 ;解決問題能力;相處為仁;為民服務品質之重要因素;成為客戶樂於親近的組織 ;台新銀行 用說的---也可以;首因效應-先入為主的效應 第一印象-永遠沒第2次的機會;溝通表達要素;傾聽與同理心 ;禮 貌 服 務 用 語;顯現的儀態;洪茂春老師;迎賓、接待、送客;先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂;尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東西 或許人會有地位之分 但人格沒有貴賤之分 ;21世紀的文盲;止於至善

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