呼叫中心设计.ppt

呼叫中心设计;Review;Review;什么是呼叫中心;Review;为什么需要呼叫中心;为什么需要呼叫中心;Review;呼叫中心发展历程;Review;从技术角度看;从业务和运营角度看;;另外一个角度 “两个经营”;Review;;呼叫中心的类型;呼叫中心设计;;场地;系统平台;外包呼叫中心平台系统架构示意图;外包呼叫中心平台基本功能;呼叫中心设计;;呼入量1000万次/月 人工:自动 1：2 人工平均处理 120S ，自动45S 忙时集中度 80％的呼叫量集中在8小时，最忙集中率为3 话务员最大负荷率0.8;项目背景：某物流公司需要在全国各地多个城市建立呼叫中心，通过 全国各地号码可接入当地呼叫中心 号码：各地当地8位号码接入 座席地点：全国各地分散 IVR需求：各地IVR需统一实现语音播放、工单状态查询、查询转接、 录音留言功能。 应用功能：各地呼叫中心均需要实现呼入和呼出的功能、需来电弹屏 功能、黑名单功能 服务质量：需要全程录音、话务监控、报表、质检功能等。 服务时间：7×12 业务类型：咨询、受理、查询、下单 运营管理：无，有该公司各地营业点自行运营。;呼叫中心组网设计实战;呼叫中心设计;知识中心;;;;呼叫中心设计;;云;呼叫中心设计;行业标准;;1.0 设计与规范 1.1 呼叫中心文化 1.2 管理系统 1.3 环境建设 1.3.1 功能区建设 1.3.2 整体空间设计 1.3.3 安全管理建设 1.4 硬件与软件 1.5 持续改善 ;呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。;技术与系统;呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。 流程体系要包含以下内容： 业务处理流程 业务监控流程 人员配备与排班流程 绩效管理流程 ;员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，能引发员工的工作热情。 入职/离职管理 培训与发展 沟通与协调 绩效管理 奖惩管理 投诉??理/满意度调查 ;质量指标;展示列表 2;谢谢！