前厅服务与管理第七、八、九试题及答案.doc

PAGE  PAGE 8 前厅第七、八、九章测试 姓名 分数 名词解释（8分） 标准价 前厅部内部沟通 填空题（40分） 1、饭店收费方式有 、 、 、 、 。 2、房价种类有 、 、家庭租用价、 、 、 、 商务合同价、 、 、 、 、加床费。 3、影响客房定价的因素有 、 、 、 、 饭店的服务质量、 、 、 。 4、客房定价方法有 、 、 、 。 5、客房销售程序是 、 、 、 、促成购买。 6、前厅部常用的沟通协调方法有 、 、 、 。 7、处理投诉的原则是 、 、 。 8、报价方式有　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　。 9、要准确地描述介绍客房，必须首先 ，这也是对前厅服务人员最基本的要求之一。 判断题（10分） 1、前厅人员在接待每一位客人时都要从“总统套间”报起，遵循从高到低报价的原则。（ ） 2、影响客房状态发生的因素是部际际信息沟通不畅。（ ） 3、团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。（ ） 4、客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。（ ） 5、以目标收益率为定价出发点确定房价的是收支平衡法。（ ） 6、饭店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。（ ） 7、前厅部是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。（ ） 8、饭店营销部对零星散客、尤其是当天的客房销售负责。（ ） 9、受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（ ） 10、退款或减少收费等措施是处理投拆的最佳方法。（ ） 单选题（10分） 1、只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用的收费方式是（ ） A、美国式 B、欧洲大陆式 C、欧洲式 D、修正美式 2、饭店通常对常客和长住客或其他有特殊身份的客人提供（ ） A、免费 B、折扣价 C、商务合同价 D、团队价 3、以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法是（ ） A、千分之一法 B、客房面积定价法 C、赫伯特定价法 D、收支平衡定价法 4、“您只需多付50元，您可享受包价优惠。除房费外，还赠送早餐和午餐。”此法属于（ ） A、利益引诱法 B、冲击式报价法 C、建议法 D、使用正面说法 5、适合于中高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人的报价方式是（ ） A、鱼尾式报价 B、冲击式报价 C、夹心式报价 D、从高到低报价 6、修正美式报价的简称是（ ） A、EP B、MAP C、AP D、CP 7、VC房是指（ ） A、走客房 B、住客房 C、外宿房 D、可售房 8、（ ）是影响客房定价的首要因素。 A、定价目标 B、成本水平 C、市场供求 D、饭店地理位置 9、要对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应进行（ ） A、展示客房 B、把握特点 C、洽谈价格 D、促成购买 10、某客人对星级饭店要收取5%的服务费进行投诉，此类投诉属于（ ） 有关服务态度的投诉 B、有关饭店相关政策规定的投诉 C、有关异常事件的投诉 D、有关服务和管理质量的投诉 多